Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan: studi kasus pada J&T agen Panyileukan Bandung

Rahmat, Iqbal Fauzi (2018) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan: studi kasus pada J&T agen Panyileukan Bandung. Diploma thesis, UIN Sunan Gunung Djati Bandung.

[img]
Preview
Text (COVER)
1_cover.pdf

Download (54kB) | Preview
[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
2_abstrak.pdf

Download (169kB) | Preview
[img]
Preview
Text (DAFTAR ISI)
3_daftarisi.pdf

Download (321kB) | Preview
[img]
Preview
Text (BAB I)
4_bab1.pdf

Download (512kB) | Preview
[img] Text (BAB II)
5_bab2.pdf
Restricted to Registered users only

Download (266kB) | Request a copy
[img] Text (BAB III)
6_bab3.pdf
Restricted to Registered users only

Download (439kB) | Request a copy
[img] Text (BAB IV)
7_bab4.pdf
Restricted to Registered users only

Download (614kB) | Request a copy
[img] Text (BAB V)
8_bab5.pdf
Restricted to Registered users only

Download (181kB) | Request a copy
[img] Text (DAFTAR PUSTAKA)
9_daftarpustaka.pdf
Restricted to Registered users only

Download (90kB) | Request a copy

Abstract

Jasa pengiriman J&T dalam meningkatkan jumlah pelanggan harus mengutamakan kepuasan pelanggannya. Kepuasan pelanggan tidak dapat dinilai dari sudut pandang J&Tnya saja tetapi juga harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan sebagai konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Tangible (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Pengaruh Reliability (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Pengaruh Emphaty (X3) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Pengaruh Responsiveness (X4) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Pengaruh Assurance (X5) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Dan pengaruh Tangible (X1), Reliability (X2), Emphaty (X3), Responsiveness (X4), dan Assurance (X5) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Penelitian ini menggunakan metode deskriptif asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian adalah Pelanggan Jasa Pengiriman J&T Agen Panyilekan. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan cara non probability sampling dengan menggunakan sampling incidental, sehingga ditentukan sampel penelitian ini sebanyak 50 responden. Metode pengolahan data menggunakan analisis regresi linier berganda, uji validitas, uji reliabilitas, uji parsial, uji simultan, dan uji koefisien determinasi. Adapun perhitungan dalam mengolah data ini dengan dibantu program SPSS 20. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung > t tabel (2.937 > 1.678) dan nilai signifikansi sebesar 0.005 < 0.05. Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung > t tabel (3.512 > 1.678) dan nilai signifikansi sebesar 0.001 < 0.05. Emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung > t tabel (1.991 > 1.678) dan nilai signifikansi sebesar 0.050 = 0.05. Responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung > t tabel (2.908 > 1.678) dan nilai signifikansi sebesar 0.006 < 0.05. Assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung > t tabel (2.963 > 1.678) dan nilai signifikansi sebesar 0.005 < 0.05.. Hasil penelitian bahwa Tangible, Reliability, Emphaty, Responsiveness dan Assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian, hal ini dibuktikan dengan f hitung > f tabel (17.045 > 3.21) dan nilai signifikansi 0,000. Nilai koefisien determinasi (R2) Kualitas Pelayanan sebesar 66,0%, sedangkan sisanya 44,0% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.

Item Type: Thesis (Diploma)
Uncontrolled Keywords: Kualitas Pelayanan; Kepuuasan Pelanggan
Subjects: Econmics
General Management
Divisions: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Program Studi Manajemen
Depositing User: Iqbal Fauzi Rahmat
Date Deposited: 09 Oct 2018 02:35
Last Modified: 09 Oct 2018 02:35
URI: http://digilib.uinsgd.ac.id/id/eprint/14882

Actions (login required)

View Item View Item