Kualitas pelayanan pada PT Pos Indonesia (Persero) di Kota Bandung

Hazh, Annisa Syailina (2025) Kualitas pelayanan pada PT Pos Indonesia (Persero) di Kota Bandung. Sarjana thesis, UIN Sunan Gunung Djati Bandung.

	Text (COVER) 1_cover.pdf Download (95kB)
	Text (ABSTRAK) 2_abstrak.pdf Download (246kB)
	Text (LEMBAR PERNYATAAN) 3_skbebasplagiarism.pdf Download (467kB)
	Text (BAB I) 4_daftarisi.pdf Download (179kB)
	Text (BAB I) 5_bab1.pdf Download (346kB)
	Text (BAB II) 6_bab2.pdf Restricted to Registered users only Download (297kB) | Request a copy
	Text (BAB III) 7_bab3.pdf Restricted to Registered users only Download (379kB) | Request a copy
	Text (BAB IV) 8_bab4.pdf Restricted to Registered users only Download (621kB) | Request a copy
	Text (BAB V) 9_bab5.pdf Restricted to Registered users only Download (212kB) | Request a copy
	Text (DAFTAR PERPUSTAKAA) 10_daftarpustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (154kB) | Request a copy
	Text (LAMPIRAN) 11_lampiran.pdf Restricted to Repository staff only Download (663kB) | Request a copy

Abstract

Indonesia (Persero) Di Kota Bandung Penelitian ini dilakukan karena adanya penurunan kualitas pelayanan publik di PT Pos Indonesia (Persero) Kota Bandung. Permasalahan tersebut terlihat dari beberapa hal, seperti kurangnya kualitas fasilitas fisik (tangibles) yang memengaruhi kepuasan pelanggan, ketepatan dalam layanan serta informasi (reliability), dan kurangnya respon terhadap keluhan pelanggan (responsiveness). Selain itu, kualitas pelayanan dari segi jaminan (assurance) juga memengaruhi tingkat kepercayaan dan kepuasan pelanggan, begitu juga dengan sikap empati (empathy) yang kurang terhadap kebutuhan pelanggan. Semua masalah ini berdampak pada buruknya kualitas pelayanan, sehingga banyak pelanggan beralih ke jasa ekspedisi lain atau kompetitor yang menawarkan layanan publik dan jasa serupa dengan kualitas yang lebih baik. Penelitian bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan publik di PT Pos Indonesia (Persero) Kota Bandung. Untuk menganalisis kualitas fisik (tangibles) terhadap kualitas pelayanan, menganalisis keandalan layanan yang diberikan dan ketepatan waktu pengiriman (reliability) serta ketepatan informasi, menganalisis pengaruh daya tanggap (responsiveness) terhadap kebutuhan dan keluhan serta kepuasan pelanggan, menganalisis pengaruh kualitas dan pelayanan asuransi (assurance) terhadap kepercayaan dan kepuasan pelanggan, serta menganalisis sikap empati (empathy) terhadap kebutuhan pelanggan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Dengan teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara dengan pelanggan dan petugas PT Pos yang berjumlah 8 orang, serta di perkuat dengan observasi langsung ke lapangan, dokumentasi. Dan Teknik keabsahan pengumpulan data mengunakan triangulasi responden. Serta Teknik analisisi data mengunakan pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, terakhir penarikan Kesimpulan atau verifikasi data. Teori penelitian ini menggunakan Zeithaml et.al (Hardiyansyah, 2018) menyederhanakan menjadi lima dimensi yang disebut dengan SERVQUAL (kualitas pelayanan) Tangibles, Reliability, Responsiveness, Asuransi, Empaty. Berdasarkan hasil penelitian mengenai kualitas pelayanan publik pada PT Pos Indonesia (Persero) di Kota Bandung melalui pendekatan lima dimensi SERVQUAL, dapat disimpulkan bahwa meskipun perusahaan telah menunjukkan upaya dalam memberikan pelayanan yang layak, masih terdapat sejumlah celah yang signifikan yang perlu segera dibenahi agar tercapai pelayanan publik yang efektif, efisien, dan berorientasi pada kepuasan pelanggan.

Actions (login required)

View Item