Peran praktisi hubungan masyarakat perusahaan dalam menangani keluhan pelanggan : Studi deskriptif kualitatif pada praktisi humas BUMN PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat

Baehaqie, Rizkia Anandya (2025) Peran praktisi hubungan masyarakat perusahaan dalam menangani keluhan pelanggan : Studi deskriptif kualitatif pada praktisi humas BUMN PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat. Sarjana thesis, UIN Sunan Gunung Djati Bandung.

	Text (COVER) 1_Cover (2).pdf Restricted to Registered users only Download (163kB)
	Text (ABSTRAK) 2_Abstrak (2).pdf Restricted to Registered users only Download (269kB)
	Text (LEMBAR BEBAS PLAGIASI) 3_Lembar Bebas Plagiasi.pdf Restricted to Registered users only Download (346kB)
	Text (DAFTAR ISI) 4_Daftar Isi (2).pdf Restricted to Registered users only Download (274kB)
	Text (BAB I) 5_Bab 1 (2).pdf Restricted to Registered users only Download (328kB)
	Text (BAB II) 6_Bab 2 (2).pdf Restricted to Registered users only Download (400kB)
	Text (BAB III) 7_Bab 3 (2).pdf Restricted to Registered users only Download (688kB)
	Text (BAB IV) 8_Bab 4 (2).pdf Restricted to Registered users only Download (269kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 9_Daftar Pustaka (2).pdf Restricted to Registered users only Download (243kB)
	Text (LAMPIRAN) 10_Lampiran (2).pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Meningkatnya jumlah pelanggan listrik di Jawa Barat menuntut PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat untuk memberikan pelayanan yang sigap dan responsif. Permasalahan kelistrikan seperti pemadaman tanpa pemberitahuan, lonjakan tagihan, serta keterlambatan sambungan baru menjadi pemicu utama keluhan pelanggan. Praktisi Humas memiliki peran penting dalam menjaga hubungan harmonis antara perusahaan dan pelanggan melalui penanganan keluhan yang terstruktur dan terencana. Penelitian ini bertujuan mengetahui peran praktisi Humas PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat dalam menangani keluhan pelanggan berdasarkan penerapan konsep empat peranan public relations dari Broom & Dozier, yakni penasihat ahli, fasilitator komunikasi, pemecah masalah, dan teknisi komunikasi. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan paradigma konstruktivisme. Paradigma ini memandang realitas sosial sebagai hasil pemahaman subjektif individu berdasarkan pengalam an dan interaksi. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam dan observasi terhadap praktisi Humas PT. PLN (Persero) Distribusi Jawa Barat. Hasil penelitian menunjukkan bahwa praktisi Humas PT. PLN (Persero)Distribusi Jawa Barat menjalankan keempat peran tersebut secara aktif. Peran sebagai penasihat ahli dilakukan melalui pemberian rekomendasi strategis kepada manajemen. Fasilitator komunikasi diwujudkan melalui komunikasi dua arah dengan pelanggan menggunakan berbagai saluran media. Pemecahan masalah dilakukan melalui analisis dan perumusan solusi secara terkoordinasi dengan lintas divisi. Terakhir, Peran teknisi komunikasi dijalankan dengan menyusun dan menyampaikan informasi melalui media seperti televisi, running text, dan Instagram guna menjaga transparansi serta mempertahankan citra perusahaan.

Actions (login required)

View Item