HUBUNGAN PELAYANAN PRIMA DENGAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Korelasional antara Pelayanan PT. Gojek Indonesia Cabang Bandung Dengan Kepuasan Pelanggan Mahasiswa UIN Bandung Jurusan Humas)

Apriani, Latifah (2016) HUBUNGAN PELAYANAN PRIMA DENGAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Korelasional antara Pelayanan PT. Gojek Indonesia Cabang Bandung Dengan Kepuasan Pelanggan Mahasiswa UIN Bandung Jurusan Humas). Diploma thesis, UIN Sunan Gunung Djati Bandung.

Preview	Text 1_COVER[1].pdf Download (98kB) | Preview
Preview	Text 2_ABSTRAK[1].pdf Download (315kB) | Preview
Preview	Text 3_DAFTAR_ISI[1].pdf Download (111kB) | Preview
Preview	Text 4_bab1[1].pdf Download (539kB) | Preview
	Text 5_bab2[1].pdf Restricted to Registered users only Download (316kB) | Request a copy
	Text 6_bab3[1].pdf Restricted to Registered users only Download (660kB) | Request a copy
	Text 7_bab4[1].pdf Restricted to Registered users only Download (135kB) | Request a copy
	Text Daftar_Pustaka[1].pdf Restricted to Registered users only Download (209kB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini melihat dari fenomena PT. Gojek Indonesia Cabang Bandung yang marak diperbincangkan oleh orang banyak, khususnya dikalangan mahasiswa UIN Bandung jurusan humas. Adanya pelayanan prima yang diberikan oleh PT. Gojek Indonesia Cabang Bandung memberikan tingkat kepuasan pelanggan, sehingga banyak dari pelanggan yang menggunakan kembali layanan Gojek tersebut. Tujuan dari penelitian ini adalah mencari tingkat hubungan yang terdapat antara pelayanan prima PT. Gojek Indonesia Cabang Bandung dengan kepuasan pelanggan mahasiswa UIN Bandung jurusan humas. Penelitian ini menggunakan teknik kuantitatif dengan metode korelasional. Teori dalam penelitian ini menggunakan teori pertukaran sosial yang berasumsi bahwa “setiap individu secara sukarela memasuki dan tinggal dalam hubungan sosial hanya selama hubungan tersebut cukup memuaskan ditinjau dari segi biaya”. Model pertukaran sosial meliputi ganjaran, biaya, laba dan tingkat perbandingan. Konsep turunan dari teori ini untuk pelayanan prima memakai konsep dari Atep Adya Barata yakni ada tiga hal yang mempengaruhi pelayanan prima pada pelanggan, yaitu Sikap, Kemampuan dan Penampilan. Konsep turunan dari teori pertukaran sosial untuk kepuasan pelanggan memakai konsep dari Zeithaml yakni “terdapat faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana kebutuhan pribadi” Hasil penelitian berdasarkan analisis kuantitatif menunjukkan bahwa ketiga variabel pelayanan prima memiliki hubungan dengan kepuasan pelanggan. Hal ini dapat ditunjukkan dari hasil analisis korelasi dimana nilai sig dari setiap variabel kurang dari 0.05. Berdasarkan kriteria, ketiga variabel bebas memiliki hubungan yang kuat dimana sikap memiliki koefisien korelasi 0.614, kemampuan 0.625, penampilan 0.711. Semua nilai korelasi berada pada interval 0.60<r<0.79. Dilihat dari hasil yang ada, dengan ini menunjukkan bahwa pelayanan prima merupakan suatu bentuk program perusahaan yang dimaksudkan untuk memberikan ketertatikan terhadap pelanggan agar bisa memakai terus-menerus produk dari sebuah perusahaan tersebut yang nantinya akan berimbas kepada provit perusahaan. Berdasarkan penelitian, sebaiknya pelayanan prima diberikan kepada seluruh pelanggan Gojek, tidak hanya di daerah Bandung saja, dikarenakan Gojek saat ini sudah memiliki cabang yang banyak diberbagai kota di Indonesia.

Actions (login required)

View Item