Pengaruh Emosional Value terhadap kepuasan pelanggan dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan di PT. Karya Imtaq

Nurfaedah, Nurfaedah (2016) Pengaruh Emosional Value terhadap kepuasan pelanggan dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan di PT. Karya Imtaq. Masters thesis, UIN Sunan Gunung Djati Bandung.

Preview	Text (COVER) 01_Cover.pdf Download (137kB) | Preview
Preview	Text (ABSTRAK) 02_Abstrak.pdf Download (313kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR ISI) 03_Daftar Isi.pdf Download (192kB) | Preview
Preview	Text (BAB I) 04_Bab I.pdf Download (393kB) | Preview
	Text (BAB II) 05_Bab II.pdf Restricted to Registered users only Download (592kB) | Request a copy
	Text (BAB III) 06_Bab III.pdf Restricted to Registered users only Download (353kB) | Request a copy
	Text (BAB IV) 07_Bab IV.pdf Restricted to Registered users only Download (942kB) | Request a copy
	Text (BAB V) 08_Bab V.pdf Restricted to Registered users only Download (243kB) | Request a copy
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 09_Daftar Pustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (200kB) | Request a copy

Abstract

Akhi-akhir ini telah ditemukan banyak perusahaan yang bergerak dalam bidang travel haji dan umroh, hal demikian terjadi karena berkurangnya quota haji untuk Indonesia, sehingga terjadi antrian yang sangat panjang dan lama untuk melaksanakan ibadah haji, dengan demikian masyarakat Indonesia memilih untuk melaksanakan ibadah umroh terlebih dahulu.Realita ini memicu bermunculanya perusahaan yang bergerak dalam bidang travel haji dan umroh. PT. Karya Imtaq merupakan Badan Usaha Milik Jam’iyyah Persis, dengan banyaknya jumlah anggota seharusnya sudah barang tentu PT.Karya Imtaq tidak kesulitan untuk mendapatkan pelanggan, namun fakta dilapangan tidak semua anggota Persis menggunakan produk jasa yang disediakan oleh PT. Karya Imtaq.Maka penelitian ini akan mengupas apakah ada pengaruh emosional value terhadap kepuasan pelangggan apakah ada pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelang-gan serta apakah ada pengaruh emosional value terhadap loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh emosional value terhadap kepuasan pelangggan, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, pengaruh emosional value terhadap loyalitas pelanggan.Teori yang digunakan untuk mendukung pembahasan dalam penelitian ini adalah teori dan konsep tentang emosional value, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Populasi penelitian ini adalah semua pelanggan PT. Karya Imtaq.Penelitian difokuskan pada sampel, yang ukurannya ditentukan dengan teknik sampel acak (random sampling technique) dengan menggunakan rumus Slovin.Selanjutnya, pengambilan sample dalam penelitian ini ditentukan secara proposional, sebanyak 50 orang, pengambilan sample ini berdasarkan konsumen PT. Karya Imtaq yang berasal dari kabupaten Garut. Metode pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan angket, wawan-cara yang tidak terstruktur, observasi non partisipan.Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian adalah teknik korelasi dan regresi, yaitu dengan korelasi sederhana untuk menentukan hubungan variabel X terhadap Z, regresi sederhana, untuk menentukan kontribusi masing-masing variabel X, Z terhadap variabel Y dengan menggunakan sofware SPSS versi 20. Hasil penelitian menunjukan bahwa emosional value para pelanggan PT. Karya Imtaq berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan mencapai 82%, fakta dari hasil penelitian ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh lupoyadi dan sweeny dkk.kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan sebanyak 67%, hasil penelitian ini sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh kotler.Emosional value memiliki pengaruh secara langsung terhadap loyalitas pelanggan mencapai angka 45%. Hasil penelitian ini juga sejalan dengan teori yang dikemukakan oleh Gramer dan Brown. These day, there have been many companies engaged in the Hajj and Umrah travel, this happens because of reduced quota for Hajj to Indonesia, resulting in very long queues and long to perform the pilgrimage, thus the Indonesian people choose to perform omra in advance. Reality is triggered has sparked a lot of company which is engaged in Hajj and Umrah travel. PT. Karya Imtaq is bussines entity owned by Islamic Community Organization Persis (Persatuan Islam). Exactly, with the number of members should of course PT. Karya Imtaq no trouble getting customers, but the fact, found that not all member Exactly using the product and services provided by PT. Karya Imtaq.This study will explore whether there is influence of emotional value to the customers' satisfaction is there any influence of customer satisfaction on customer loyalty as well as the influence of emotional value to customer loyalty. The purpose of this study was to determine and analyze the influence of emotional value to the customers' satisfaction, influence customer satisfaction on customer loyalty, emotional influence value on customer loyalty. The theories used to support the discussion in this research is the theory and the concept of emotional value, customer satisfaction and customer loyalty. The research population is all the customers of PT. Karya Imtaq. The study focused on a sample, the size is determined by random sampling techniques (random sampling technique) using the formula Slovin. Furthermore, sampling in this study determined proportionally, as many as 50 people, sampling is based on the consumer PT. Karya Imtaq originating from Garut district. Methods of data collection is done by distributing questionnaires, interviews were unstructured, non-participant observation. data analysis techniques used in the study is the correlation and regression techniques, namely with simple correlations to determine the relationship of variable X to Z, simple regression, to determine the contribution of each variable X, Z to Y variable by using SPSS version 20 software. The results showed that the emotional value of the customer PT. The work IMTAQ positive effect on customer satisfaction reached 82%, the fact of the results of this study are consistent with the theory put forward by Lupoyadi and Sweeny et al. Customer satisfaction has positive influence on customer loyalty as much as 67%, the results of this study are consistent with the theory advanced by Kotler. Emotional value has a direct influence on customer loyalty reached 45%. The results of this study are also consistent with the theory put forward by Gramer and Brown. تجريد انتشرت الشركات التى تعمل في مجال سفر الحج والعمرة مؤخرا، وذلك بسبب انخفاض حصة الحج لدولة إندونيسيا مما أدى إلى طوابير طويلة جدا لأداء مناسك الحج والعمرة. وهكذا، اختار أغلب الشعب الإندونيسي لأداء العمرة أولا. هذا الواقع يسبب ظهور العديد من الشركات العاملة في مجال سفر الحج والعمرة. الشركة "كاريا إمتاك" التى تملكها جمعية "فارساتوان إسلام" مع وجود عدد كثير من أعضائه الجمعية لا ينبغي أن يكون من الصعب للحصول على الزبائن، والواقع لا يستخدم كل أعضاء الجمعية الخدمة المقدمة من قبل الشركة "كاريا إمتاك". سيناقس هذا البحث، هل هناك تأثير القيمة العاطفية على رضا الزبائن، وهل هناك تأثير رضا الزبائن على ولاءها، وهل هناك تأثير القيمة العاطفية على ولاء الزبائن. ومن أهداف هذا البحث لمعرفة وتحليل تأثير القيمة العاطفية على رضا الزبائن، وتأثير رضا الزبائن على ولاءها، وتأثير القيمة العاطفية على ولاء الزبائن. أما النظرية المستخدمة لدعم المناقشة في هذا البحث هو النظرية حول القيمة العاطفية، ورضا الزبائن وولاءها. ومجتمع البحث هو جميع عملاء الشركة "كاريا إمتاك". وركز البحث على عينة التى تتم تحديدها من قبل تقنية عينة عشوائية باستخدام صيغة الصلافين. ويتم تحديد العينات بشكل متناسب ما يصل إلى خمسين شخصا من الزبائن الذين يعيشون من مدينة جاروت. أما طرق جمع البيانات بنشر استبيان ومقابلة غير منظم وملاحظة غير المشاركين. وتقنية تحليل البيانات المستخدمة هي تقية الارتباط والانحدار بارتباط متغير X ومتغير Z والانحدار البسيط لتحديد المساهمة بين متغير X ومتغير Z ومتغير Y باستخدام البرنامج SPSS النسخة 20. وأظهرت النتائج أن القيمة العاطفية لعملاء الشركة "كاريا إمتاك" لها أثرا إيجابي على رضا الزبائن التى تصل إلى 82 % ، ورضا الزبائن يأثر أثرا إيجابيا لولاء الزبائن التى تصل إلى 67 %، والقيمة العاطفية لها تأثيرا مباشرا لولاء الزبائن إلى 45 %. هذه الحقائق تتفق مع نظرية طرحها جرامير وبروين.

Actions (login required)

View Item