Analisis kualitas pelayanan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Jawa Barat

Fadhila, Syahira (2025) Analisis kualitas pelayanan di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Jawa Barat. Sarjana thesis, UIN Sunan Gunung Djati Bandung.

Preview	Text 1_cover.pdf Download (234kB) | Preview
Preview	Text 2_abstrak.pdf Download (208kB) | Preview
Preview	Text 3_skbebasplagiarism.pdf Download (272kB) | Preview
Preview	Text 4_daftarisi.pdf Download (187kB) | Preview
Preview	Text 5_bab1.pdf Download (291kB) | Preview
	Text 6_bab2.pdf Restricted to Registered users only Download (263kB) | Request a copy
	Text 7_bab3.pdf Restricted to Registered users only Download (246kB) | Request a copy
	Text 8_bab4.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy
	Text 9_bab5.pdf Restricted to Registered users only Download (196kB) | Request a copy
	Text 10_daftarpustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (194kB) | Request a copy
	Text 11_lampiran.pdf Restricted to Repository staff only Download (18MB) | Request a copy

Abstract

Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Jawa Barat memiliki peran strategis dalam penyelenggaraan pelayanan publik, khususnya dalam bidang perizinan dan penanaman modal yang berkontribusi terhadap perekonomian daerah. Namun, masih ditemukan kesenjangan antara standar pelayanan dengan pelaksanaannya, terutama dalam aspek penanganan pengaduan, waktu penyelesaian pelayanan, dan konsistensi keandalan layanan. Berdasarkan kondisi tersebut, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan di DPMPTSP Jawa Barat dengan menggunakan pendekatan teori Service Quality (SERVQUAL) yang mencakup lima dimensi, yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Data diperoleh melalui observasi, wawancara dengan lima informan dari DPMPTSP Jawa Barat, serta dokumentasi hasil data Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dari Survei Kepuasan Masyarakat (SKM). Teknik analisis data dilakukan melalui triangulasi sumber dan teknik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum kualitas pelayanan di DPMPTSP Provinsi Jawa Barat tergolong baik pada seluruh dimensi SERVQUAL. Namun, masih ditemukan beberapa inkonsistensi pada sejumlah indikator di tiap dimensi. Pada dimensi tangibles, kelemahan terlihat pada aspek kedisiplinan petugas setelah jam istirahat. Dimensi reliability, masih terkendala pada kompetensi digital petugas. Pada dimensi responsiveness, ketepatan waktu pelayanan belum konsisten dan tindak lanjut pengaduan masih kurang optimal. Dimensi assurance, standar operasional jaminan waktu belum konsisten di lapangan. Sementara itu, dimensi empathy menggambarkan keramahan dan kepedulian petugas, pada jam sibuk masih ditemukan ketidakkonsistenan sikap.

Actions (login required)

View Item