Rahmat, Iqbal Fauzi (2018) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan: studi kasus pada J&T agen Panyileukan Bandung. Diploma thesis, UIN Sunan Gunung Djati Bandung.
|
Text (COVER)
1_cover.pdf Download (54kB) | Preview |
|
|
Text (ABSTRAK)
2_abstrak.pdf Download (169kB) | Preview |
|
|
Text (DAFTAR ISI)
3_daftarisi.pdf Download (321kB) | Preview |
|
|
Text (BAB I)
4_bab1.pdf Download (512kB) | Preview |
|
Text (BAB II)
5_bab2.pdf Restricted to Registered users only Download (266kB) | Request a copy |
||
Text (BAB III)
6_bab3.pdf Restricted to Registered users only Download (439kB) | Request a copy |
||
Text (BAB IV)
7_bab4.pdf Restricted to Registered users only Download (614kB) | Request a copy |
||
Text (BAB V)
8_bab5.pdf Restricted to Registered users only Download (181kB) | Request a copy |
||
Text (DAFTAR PUSTAKA)
9_daftarpustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (90kB) | Request a copy |
Abstract
Jasa pengiriman J&T dalam meningkatkan jumlah pelanggan harus mengutamakan kepuasan pelanggannya. Kepuasan pelanggan tidak dapat dinilai dari sudut pandang J&Tnya saja tetapi juga harus dipandang dari sudut pandang penilaian pelanggan sebagai konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Tangible (X1) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Pengaruh Reliability (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Pengaruh Emphaty (X3) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Pengaruh Responsiveness (X4) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Pengaruh Assurance (X5) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Dan pengaruh Tangible (X1), Reliability (X2), Emphaty (X3), Responsiveness (X4), dan Assurance (X5) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Penelitian ini menggunakan metode deskriptif asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian adalah Pelanggan Jasa Pengiriman J&T Agen Panyilekan. Teknik pengambilan sampel dilakukan dengan cara non probability sampling dengan menggunakan sampling incidental, sehingga ditentukan sampel penelitian ini sebanyak 50 responden. Metode pengolahan data menggunakan analisis regresi linier berganda, uji validitas, uji reliabilitas, uji parsial, uji simultan, dan uji koefisien determinasi. Adapun perhitungan dalam mengolah data ini dengan dibantu program SPSS 20. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung > t tabel (2.937 > 1.678) dan nilai signifikansi sebesar 0.005 < 0.05. Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung > t tabel (3.512 > 1.678) dan nilai signifikansi sebesar 0.001 < 0.05. Emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung > t tabel (1.991 > 1.678) dan nilai signifikansi sebesar 0.050 = 0.05. Responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung > t tabel (2.908 > 1.678) dan nilai signifikansi sebesar 0.006 < 0.05. Assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung > t tabel (2.963 > 1.678) dan nilai signifikansi sebesar 0.005 < 0.05.. Hasil penelitian bahwa Tangible, Reliability, Emphaty, Responsiveness dan Assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian, hal ini dibuktikan dengan f hitung > f tabel (17.045 > 3.21) dan nilai signifikansi 0,000. Nilai koefisien determinasi (R2) Kualitas Pelayanan sebesar 66,0%, sedangkan sisanya 44,0% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Item Type: | Thesis (Diploma) |
---|---|
Uncontrolled Keywords: | Kualitas Pelayanan; Kepuuasan Pelanggan |
Subjects: | Econmics General Management |
Divisions: | Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam > Program Studi Manajemen |
Depositing User: | Iqbal Fauzi Rahmat |
Date Deposited: | 09 Oct 2018 02:35 |
Last Modified: | 09 Oct 2018 02:35 |
URI: | https://digilib.uinsgd.ac.id/id/eprint/14882 |
Actions (login required)
View Item |