Pengaruh motivasi dan kinerja karyawan terhadap kepuasan pelanggan di Swalayan Risalah Kabupaten Cirebon

Mamduhah, Ade (2013) Pengaruh motivasi dan kinerja karyawan terhadap kepuasan pelanggan di Swalayan Risalah Kabupaten Cirebon. Diploma thesis, UIN Sunan Gunung Djati Bandung.

Preview	Text (COVER) 1.cover skripsi cha 1.pdf Download (114kB) | Preview
Preview	Text (ABSTRAK) 2.ABSTRAK.pdf Download (39kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR ISI) 3.DAFTAR ISI.pdf Download (47kB) | Preview
Preview	Text (BAB I) 4.BAB I 1-16 12 April 14.pdf Download (388kB) | Preview
	Text (BAB II) 5.BAB II 17-37 12 April 14.pdf Restricted to Registered users only Download (539kB)
	Text (BAB III) 6.BAB III 38-51 April 14.pdf Restricted to Registered users only Download (497kB)
	Text (BAB IV) 7.BAB IV 52-88 12 April 14.pdf Restricted to Registered users only Download (825kB)
	Text (BAB V) 8.BAB V 89-94 12 April 14.pdf Restricted to Registered users only Download (127kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 9.DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (307kB)

Abstract

Kepuasan pelanggan adalah perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia persepsikan dengan harapan dan keinginannya. Setiap bisnis pada hakikatnya adalah bisnis jasa atau pelayanan. Setiap organisasi dikenal dengan adanya istilah pelanggan internal dan pelanggan ekternal atau konsumen. Kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan eksternal sangat tergantung pada kualitas relasi dan kerjasama pelanggan internal atau karyawan. Oleh karena itu kepuasan dan loyalitas pelanggan eksternal baru bisa terwujud secara efektif apabila kepuasan dan loyalitas pelanggan internal tercipta. Di Cirebon saat ini semakin pesat bermunculan bisnis yang bergerak dibidang penjualan barang dan jasa. Dalam perkembangannya perusahaan mengalami persaingan yang ketat. Oleh karena itu agar perusahaan dapat bertahan, harus mampu menjadi mitra yang tepat dalam menjaga pilihan masyarakat. Swalayan Risalah merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang barang dan jasa(retail). Permasalahan yang muncul mengapa sualayan Risalah yang menggunakan manajeman tradisional dapat bertahan dan bersaing dengan swalayan-swalayan baru yang modern seperti Indomart, Alfamart dan Yomart. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui: seberapa besar pengaruh motivasi karyawan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial,seberapa besar pengaruh kinerja karyawan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial,serta seberapa besar pengaruh motivasi dan kinerja karyawan terhadap kepuasan pelanggan di Swalayan Risalah secara simultan. Penelitian ini memiliki dua variabel bebas yaitu motivasi (X1) dan kinerja karyawan (X2) dan satu variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y). Analisis teknis data yang digunakan adalah analisis regresi berganda dan korelasi. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif menggunakan metode survey dan wawancara pada uji pendahuluan. Banyaknya sampel berjumlah 40 responden, diolah dengan program SPSS ( Statistical Product Service Solution) versi 18.0 yang dilakuakan pengujian validitas dan realibilitas terlebih dahulu. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persamaan analisis regresi bergandanya adalah Y = -13.877+0,621X1+ 0,842X2 artinya, membuktikan adanya pengaruh motivasi dan kinerja karyawanterhadap kepuasan pelanggan. Hasil dari uji t diketahui variabel motivasi mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan karena nilai t hitung lebih besar dari nilai t tabel . Variabel kinerja mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan karena nilai t hitung lebih besar dari nilai ttabel. Hasil uji F membuktikan bahwa motivasi dan kinerja secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena nilai F hitung lebih besar dari nilai F tabel. Hasil dari koefisien determinasi R Square sebesar 0,578 atau 57,8%. Hal ini menunjukkan adanya kontribusi dari motivasi (X1) dan kinerja (X2) terhadap kinerja karyawan (Y) sebesar 57,8%, sedangkan sisanya sebesar 42,2% lainnya diberikan oleh variabel lain yang tidak dijelaskan di dalam penelitian ini.

Actions (login required)

View Item