Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan studi pada PT Prudential Life Assurance jalan Sutami cabang Bandung

Nugraha, Diki Septia (2018) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan studi pada PT Prudential Life Assurance jalan Sutami cabang Bandung. Diploma thesis, UIN Sunan Gunung Djati Bandung.

Preview	Text (COVER) 1_cover.pdf Download (42kB) | Preview
Preview	Text (ABSTRAK) 2_abstrak.pdf Download (288kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR ISI) 3_daftarisi.pdf Download (232kB) | Preview
Preview	Text (BAB I) 4_bab1.pdf Download (570kB) | Preview
	Text (BAB II) 5_bab2.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy
	Text (BAB III) 6_bab3.pdf Restricted to Registered users only Download (725kB) | Request a copy
	Text (BAB IV) 7_bab4.pdf Restricted to Registered users only Download (922kB) | Request a copy
	Text (BAB V) 8_bab5.pdf Restricted to Registered users only Download (309kB) | Request a copy
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 9_daftarpustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (412kB) | Request a copy

Abstract

Masalah yang melatarbelakangi adanya penelitian ini adalah Perusahaan asuransi sekarang ini diwarnai oleh persaingan yang ketat, perusahaan harus senantiasa berusaha mewujudkan keinginan nasabah semaksimal mungkin. Kebutuhan akan jasa asuransi saat ini dirasakan semakin penting baik oleh rumah tangga maupun dunia usaha di Indonesia, karena asuransi ini merupakan sarana untuk menghadapi berbagai resiko yang terjadi baik pada orang perorangan maupun pada dunia usaha. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) pengaruh Emphaty terhadap kepuasan Pelanggan, (2) pengaruh Responsiviness terhadap kepuasan Pelanggan, (3) pengaruh Assurance terhadap kepuasan Pelanggan, (4) pengaruh Emphaty, Responsiviness, dan Assurance secara simultan terhadap kepuasan Pelanggan. Penelitian ini didalamnya menggunakan beberapa teori yaitu mengenai teori Manajemen yang dikutip dari George R. Terry dalam bukunya dasar-dasar Manajemen, Manajemen Pemasaran diambil dari Philip Kotler dalam bukunya Manajemen Pemasaran yang didalamnya terdapat teori yang berkaitan dengan dimensi yang ada dalam kualitas pelayanan (Variabel X) diambil dari zeithaml. dan berry (2009), dan Kepuasan Pelanggan (Variabel Y) diambil dari Kottler and Keller (2009) dalam dalam buku Suharto, AM. Metode yang digunakan adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah asuransi Prudential Life Assurance yaitu dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 100 responden. Teknik sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik sampling. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Metode pengolahan data menggunakan analisis deskriptif, analisis regresi linear berganda, uji validitas, uji reliabilitas, uji parsial, uji simultan, uji koefisien korelasi dan uji determinasi. Hasil analisis data dalam penelitian ini dapat diketahui bahwa Variabel Emphaty (X1) berpengaruh terhadap kepuasan Pelanggan (Y). Variabel Responsiviness (X2) berpengaruh terhadap kepuasan Pelanggan (Y). Variabel Assurance (X3) berpengaruh terhadap kepuasan Pelanggan (Y). Emphaty, Responsiviness, dan Assurance secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan Pelanggan dengan nilai F hitung sebesar 101.850 dengan tingkat signifikan 0,000 jadi besarnya pengaruh Kualitas Pelayanan (X) secara simultan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) adalah sebesar 76,1% dan besarnya pengaruh variabel lain adalah 23.9%. Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Emphaty, Responsiviness, Assurance, dan Kepuasan Pelanggan

Actions (login required)

View Item