Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Sukabumi Surade

Priatna, Irhanda (2019) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Sukabumi Surade. Sarjana thesis, UIN Sunan Gunung Djati Bandung.

Preview	Text (COVER) 1_cover.pdf Download (233kB) | Preview
Preview	Text (ABSTRAK) 2_abstrak.pdf Download (286kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR ISI) 3_daftarisi.pdf Download (616kB) | Preview
Preview	Text (BAB I) 4_bab1.pdf Download (455kB) | Preview
	Text (BAB II) 5_bab2.pdf Restricted to Registered users only Download (372kB) | Request a copy
	Text (BAB III) 6_bab3.pdf Restricted to Registered users only Download (666kB) | Request a copy
	Text (BAB IV) 7_bab4.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy
	Text (BAB V) 8_bab5.pdf Restricted to Registered users only Download (220kB) | Request a copy
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 9_daftarpustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (210kB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini dilatar belakangi oleh adanya masalah yang terdapat pada kepuasan nasabah PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Sukabumi Surade yang tingkat nasabahnya dari tahun 2015-2018 mengalami fluktuatif serta pelayanan di Indonesia yang secara umum masih kurang baik dalam memberikan pelayanan kepada konsumennya. Ini diduga karena adanya beberapa faktor yang ada pada kualiatas pelayanan yang mempengaruhi menurunnya jumlah nasabah PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Pembantu Sukabumi Surade. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh tangible/bukti fisik, reliability/kehandalan, responsiveness/ketanggapan, assurance/jaminan, dan emphaty/empati sebagai variabel independen terhadap kepuasan nasabah sebagai variabel dependen. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan teori Kualitas Pelayanan (X) dari Tjiptono dan Chandra (2011) dan Kepuasan Nasabah dari wilkie dalam Tjiptono (2008). Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah statistic deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Data yang dikumpulkan dengan menyebarkan angket dengan tekhnik pengambilan sampel random sampling. Dengan menggunakan sample sebanyak 100 responden dengan menggunakan rumus slovin. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah pengaruh tangible/bukti fisik, reliability/kehandalan, responsiveness/ketanggapan, assurance/jaminan, dan emphaty/empati variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah. Analisis yang digunakan dalam penelitian ini meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji korelasi, analisis regresi linier berganda, pengujian hipotesisi meliputi uji t, uji F, dan uji determinasi menggunakan software IBM statistic Versi 25. Dari hasil penelitian ini menunjukan bahwa tangible/bukti fisik (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y), reliability/ kehandalan (X2) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y), responsiveness/ketanggapan (X3) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y), assurance/jaminan (X4) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y), emphaty/empati (X5) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah. tangible/bukti fisik (X1), reliability/ kehandalan (X2), responsiveness/ketanggapan (X3), assurance/jaminan(X4) ,dan emphaty/empati (X5) secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) dengan tingkat pengaruh yang diberikan cukup tinggi sebesar 56,7% sedangkan sisanya 43,3 % dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti oleh peneliti.

Actions (login required)

View Item