Pengaruh kulaitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada bisnis jasa transportasi Grab di wilayah Kabupaten Ciamis

Nurhasinta, Annisa (2021) Pengaruh kulaitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada bisnis jasa transportasi Grab di wilayah Kabupaten Ciamis. Sarjana thesis, UIN Sunan Gunung Djati Bandung.

Preview	Text (COVER) 1_cover.pdf Download (246kB) | Preview
Preview	Text (ABSTRAK) 2_abstrac.pdf Download (380kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR ISI) 3_daftarisi (1).pdf Download (724kB) | Preview
Preview	Text (BAB I) 4_bab1.pdf Download (897kB) | Preview
	Text (BAB II) 5_bab2.pdf Restricted to Registered users only Download (646kB) | Request a copy
	Text (BAB III) 6_bab3.pdf Restricted to Registered users only Download (542kB) | Request a copy
	Text (BAB IV) 7_bab4.pdf Restricted to Registered users only Download (923kB) | Request a copy
	Text (BAB V) 8_bab5.pdf Restricted to Registered users only Download (327kB) | Request a copy
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 9_daftarpustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (212kB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya permasalahan mengenai kepuasan pelanggan pada PT. Grab Indonesia di wilayah Kabupaten Ciamis, dimana masih ada beberapa konsumen yang belum merasa puas atas pelayanan yang telah diberikan. Hal ini diduga dipengaruhi oleh kualitas pelayanan driver PT Grab Indonesia di wilayah Kabupaten Ciamis. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji dan menganalisis pengaruh secara langsung dan tidak langsung dari kualitas pelayanan (Tjiptono, 2012) sebagai variabel bebas, dan kepuasan pelanggan (Richard L.Oliver) sebagai variabel terikat.dengan objek penelitian di wilayah Kabupaten Ciamis. Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif, asosiatif dan verivikatif dengan pendekatan kuantitatif. Teknik sampling yang digunakan adalah nonprobability sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Metode pengumpulan data dengan wawancara dan penyebaran angket kuesioner yang dibagikan kepada pengguna Grab di wilayah Kabupaten Ciamis. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, teknik analisis data regresi berganda dan uji hipotesis dengan bantuan softwere statistik SPSS versi 25. Hasil penelitian menunjukan Tangible (Bukti Fisik) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai t hitung 12,965 dan nilai signifikansi 0,000<0,05. Reliability (kehandalan) tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan t hitung 1,101 dan nilai signifikansi 0,274>0,05. Responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap keuasan pelanggan dengan t hitung 2,677 dan nilai signifikansi 0,009<0,05. Assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen organisasi dengan t hitung -3,293 dan nilai signifikansi 0,001<0,05. Emphaty berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan t hitung 4,668 dan nilai signifikansi 0,000<0,05. Variabel Kualitas Pelayanan meliputi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty secara simultan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan hal ini bisa dilihat dari nilai signifikansi 0,00 <0,05 dengan nilai F hitung sebesar 66,765 yang lebih besar dari F tabel. Dan beta tertinggi dari semua variabel yaitu pada dimensi Tangible atau Bukti Fisik, sehingga variabel tangible memiliki variabel yang paling dominan disbanding variabel yang lain. Penelitian ini memperoleh Rsquare sebesar 78% pengaruh varaibel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak di teliti oleh peneliti.

Actions (login required)

View Item