Pengaruh Strategi Diferensiasi Terhadap Kepuasan Pelanggan : Studi Terhadap Mahasiswa UIN Sunan Gunung Djati Bandung yang MenggunakanTrayek Cibiru-Kebon Kalapa Kota Bandung

Navisah, Novi (2017) Pengaruh Strategi Diferensiasi Terhadap Kepuasan Pelanggan : Studi Terhadap Mahasiswa UIN Sunan Gunung Djati Bandung yang MenggunakanTrayek Cibiru-Kebon Kalapa Kota Bandung. Diploma thesis, UIN Sunan Gunung Djati Bandung.

Preview	Text (COVER) 1_cover.pdf Download (53kB) | Preview
Preview	Text (ABSTRAK) 2_abstrak.pdf Download (105kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR ISI) 3_daftarisi.pdf Download (117kB) | Preview
Preview	Text (BAB I) 4_bab1.pdf Download (306kB) | Preview
	Text (BAB II) 5_bab2.pdf Restricted to Registered users only Download (357kB)
	Text (BAB III) 6_bab3.pdf Restricted to Registered users only Download (345kB)
	Text (BAB IV) 7_bab4.pdf Restricted to Registered users only Download (635kB)
	Text (BAB V) 8_bab5.pdf Restricted to Registered users only Download (111kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 9_daftarpustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (182kB)

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja yang ia rasakan dengan harapannya. Kepuasan pelanggan dapat meningkat apabila terdapat peningkatan yang baik terhadap pelayanan, sikap dari personal karyawan, saluran jasa dan citra perusahaan. Empat hal tersebut dapat meningkatkan kepuasan pelanggan apabila perusahaan senantiasa memperbaiki pelayanan menjadi lebih baik Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari Diferensiasi layanan, personal, saluran dan citra terhadap kepuasan pelanggan baik secara parsial maupun simultan (bersama-sama). Perusahaan dapat mengetahui seberapa besar tingkat pelayanan yang diberikan serta tingkat pengaruh personal, slauran dan pengaruh citra dari jasa yang ditawarkan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan agar pelanggan loyal terhadap perusahaan. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori dari Kotler dalam Susanto 2001 yang berjudul Manajemen Pemasaran di Indonesia. Untuk variabel X dan Freddy Rangkuti 2002 yang berjudul Measuring Customer Satisfaction untuk variabel Y. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif verifikatif dengan pendekatan kuantitatif. Teknik sampling yang digunakan adalah nonprobability samping : sampling accidental dan jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 100 responden. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas, uji reliabilitas, regresi linear berganda dan uji hipotesis dengan alat bantu SPSS 20. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa secara parsial variabel layanan (X1) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena thitung 4.198 > ttabel 1.661. variabel personal (X2) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena thitung 2,366 > ttabel 1.661. variabel saluran berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena thitung 2,606 > ttabel 1.661. dan variabel citra berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena thitung 2.052 > ttabel 1.661. Berdasarkan hasil penelitian bahwa variabel Strategi Diferensiasi (pelayanan, personal, saluran dan citra) secaa simultan dan signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan thitung > ttabel., personal, saluran dan citra) berpengaruh dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan fhitung 16.573 dan ftabel 2,47 sehingga fhitung > ftabel.. Berdasarkan Koefisien Determinasi menunjukan bahwa R² sebesar 0.411 x 100% = 41.1% sedangkan sisanya 58.9% ditentukan oleh faktor lain.

Actions (login required)

View Item