Kualitas pelayanan di Gerai Pelayanan Publik Summarecon Kota Bandung

Nabila, Syafira Siti (2025) Kualitas pelayanan di Gerai Pelayanan Publik Summarecon Kota Bandung. Sarjana thesis, UIN Sunan Gunung Djati Bandung.

Preview	Text (COVER) COVER.pdf Download (174kB) | Preview
Preview	Text (ABSTRAK) ABSTRAK.pdf Download (233kB) | Preview
Preview	Text (PERNYATAAN BEBAS PLAGIARISM) PERNYATAAN BEBAS PLAGIASI.pdf Download (963kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR ISI) DAFTAR ISI.pdf Download (187kB) | Preview
Preview	Text (BAB I) BAB I.pdf Download (538kB) | Preview
	Text (BAB II) BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (328kB)
	Text (BAB III) BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (263kB)
	Text (BAB IV) BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text (BAB V) BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (245kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (244kB)
	Text (LAMPIRAN) LAMPIRAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Pelayanan publik yang baik menjadi landasan bagi pemerintahan yang responsif dan bertanggung jawab. Kehadiran Gerai Pelayanan Publik Summarecon Kota Bandung merupakan langkah strategis untuk mempermudah akses layanan, terutama bagi warga di kawasan timur kota. Namun, meskipun fasilitas yang tersedia sudah cukup lengkap, masih terdapat keluhan masyarakat mengenai sikap petugas yang dinilai kurang bersahabat, sehingga menurunkan tingkat kepuasan layanan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis kualitas pelayanan di Gerai Pelayanan Publik Summarecon Kota Bandung, khususnya dalam menanggapi keluhan masyarakat terhadap sikap petugas yang dianggap kurang ramah dan profesional. Teori yang digunakan pada penelitian ini adalah teori kualitas menurut Zeithaml dkk, yaitu Tangible (Berwujud), Reliability (Kehandalan), Responsiviness (Respon/ketanggapan), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati), guna mengukur sejauh mana pelayanan yang diberikan telah memenuhi harapan masyarakat serta mengidentifikasi aspek yang masih perlu ditingkatkan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan metode pengumpulan data melalui observasi, wawancara, dan studi dokumentasi menurut (Sugiyono, 2022). Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi Tangible (Berwujud) telah diterapkan optimal melalui fasilitas yang lengkap, penampilan petugas profesional, dan akses layanan yang mudah. Namun demikian, masih terdapat kekurangan berupa belum tersedianya fasilitas penunjang untuk mengukur kepuasan masyarakat, yang penting untuk mendukung evaluasi layanan secara berkelanjutan. Dimensi Reliability (Kehandalan) mencerminkan pelayanan yang konsisten, meskipun penyampaian informasi standar layanan kepada masyarakat masih kurang. Pada dimensi Responsiviness (Respon/ketanggapan), petugas cukup tanggap, namun kurangnya penyampaian informasi dan sarana penyampaian aspirasi perlu diperbaiki. Dimensi Assurance (Jaminan) berjalan baik dengan transparansi pelayanan yang membangun kepercayaan publik. Sementara itu, dimensi Empathy (Empati) menunjukkan bahwa sebagian besar petugas telah bersikap ramah, tanpa perlakuan diskriminatif, namun masih ditemukan pegawai yang tidak konsisten dalam penerapan sikap empati.

Actions (login required)

View Item