Peran humas Amerta dalam menangani keluhan pelanggan : Studi deskriptif kualitatif pada humas Amerta Store Official

Putra, Wisnu Arya (2025) Peran humas Amerta dalam menangani keluhan pelanggan : Studi deskriptif kualitatif pada humas Amerta Store Official. Sarjana thesis, UIN Sunan Gunung Djati Bandung.

	Text (COVER) 1_Cover.pdf Download (177kB)
	Text (ABSTRAK) 2_Abstrak.pdf Download (272kB)
	Text (LEMBAR BEBAS PLAGIASI) 3_Lembar Bebas Plagiasi.pdf Download (513kB)
	Text (DAFTAR ISI) 4_Daftar Isi.pdf Download (243kB)
	Text (BAB I) 5_Bab I.pdf Download (346kB)
	Text (BAB II) 6_Bab II.pdf Restricted to Registered users only Download (393kB)
	Text (BAB III) 7_Bab III.pdf Restricted to Registered users only Download (711kB)
	Text (BAB IV) 8_Bab IV.pdf Restricted to Registered users only Download (272kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 9_Daftar Pustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (247kB)
	Text (LAMPIRAN) 10_Lampiran.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Tingginya intensitas pemesanan di Amerta Store menuntut perusahaan untuk selalu menjaga kualitas produk sekaligus memastikan pengalaman pelanggan tetap positif. Permasalahan seperti jahitan yang kurang rapi, ukuran produk yang tidak sesuai, serta kesalahan pada detail tertentu menjadi pemicu utama munculnya keluhan pelanggan. Pentingnya penerapan peran Humas menjadi semakin signifikan mengingat posisinya sebagai garda terdepan dalam mengelola persepsi serta respons emosional pelanggan ketika terjadi ketidaksesuaian antara ekspektasi dan realitas layanan maupun produk. Humas tidak sebatas menjalankan fungsi respons administratif terhadap keluhan, melainkan turut memastikan terselenggaranya komunikasi dua arah yang berorientasi pada penghargaan terhadap pengalaman pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji pelaksanaan peran Humas Amerta Store dalam menangani keluhan pelanggan berdasarkan penerapan konsep empat peran public relations dari Broom dan Dozier, yaitu Penasihat Ahli, Fasilitator Komunikasi, Proses Pemecah Masalah, dan Teknisi Komunikasi. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan paradigma kontruktivisme. Paradigma ini memandang realitas sosial sebagai hasil pemahaman sebjektif individu berdasarkan pengalaman dan interaksi. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam dan observasi terhadap Humas Amerta Store. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Humas Amerta Store menjalankan perannya secara optimal dalam menangani keluhan pelanggan dan membangun hubungan yang positif dengan public. Keempat peran tersebut dijalankan melalui: 1) Peran Penasihat Ahli, dilakukan dengan memberikan arahan strategis kepada manajemen berdasarkan hasil identifikasi dan pencatatan keluhan yang dilakukan secara terstruktur. 2) Peran Fasilitator Komunikasi dijalankan dengan memastikan adanya komunikasi dua arah yang terbuka, jelas, dan responsif melalui berbagai media. 3) Peran Pemecah Masalah dilakukan dengan menentukan langkah penyelesaian yang tepat melalui koordinasi lintas divisi. 4) Peran Teknisi Komunikasi diwujudkan dengan menjaga akurasi, konsistensi, dan kualitas informasi yang dipublikasikan kepada pelanggan. Penerapan peran Humas tidak hanya menyelesaikan masalah, tetapi juga berperan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat kepercayaan publik terhadap perusahaan.

Actions (login required)

View Item