Peran Humas Jatinangor House dalam menangani keluhan pelanggan: Studi deskriptif kualitatif pada humas Jatinangor House Cisitu Bandung)

Pamungkas, Rifky Putra (2025) Peran Humas Jatinangor House dalam menangani keluhan pelanggan: Studi deskriptif kualitatif pada humas Jatinangor House Cisitu Bandung). Sarjana thesis, UIN Sunan Gunung Djati Bandung.

	Text (COVER) 1.cover.pdf Download (132kB)
	Text (ABSTRAK) 2.abstrak.pdf Download (233kB)
	Text (KETERANGAN BEBAS PLAGIARISME) 3.keterangan bebas plagiarisme.pdf Download (272kB)
	Text (DAFTAR ISI) 4.daftar isi.pdf Download (275kB)
	Text (BAB I) 5.Bab 1.pdf Download (344kB)
	Text (BAB II) 6.Bab 2.pdf Restricted to Registered users only Download (402kB)
	Text (BAB III) 7.Bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (635kB)
	Text (BAB IV) 8.Bab 4.pdf Restricted to Registered users only Download (237kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 9.Daftar pustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (212kB)
	Text (LAMPIRAN) 10.Lampiran.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Maraknya penggunaan platform digital dalam industri kuliner mendorong meningkatnya intensitas komunikasi antara pelanggan dan perusahaan, termasuk dalam bentuk keluhan. Jatinangor House Cisitu Bandung sebagai salah satu restoran yang cukup diminati di Kota Bandung menghadapi beragam keluhan pelanggan terkait ketidakkonsistenan rasa, lamanya waktu pelayanan, serta sikap karyawan. Peran Humas menjadi penting dalam memastikan setiap keluhan dikelola dengan baik agar tercipta hubungan yang harmonis antara perusahaan dan pelanggan. Penanganan keluhan pelanggan dilakukan oleh Humas Jatinangor House Cisitu Bandung sebagai strategi komunikasi untuk menjaga kepuasan, loyalitas, serta citra positif perusahaan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui peran Humas Jatinangor House Cisitu Bandung dalam menangani keluhan pelanggan berdasarkan konsep Empat Peran Public Relations yang dikemukakan oleh Broom dan Dozier, yaitu Expert Prescriber (Penasihat Ahli), Communication Facilitator (Fasilitator Komunikasi), Problem-Solving Process Facilitator (Fasilitator Proses Pemecahan Masalah), dan Communication Technician (Teknisi Komunikasi). Penelitian ini menggunakan paradigma konstruktivisme dengan metode penelitian deskriptif kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam dan observasi partisipasi pasif. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa Humas Jatinangor House Cisitu Bandung menjalankan keempat peran tersebut melalui:1) Expert Prescriber (penasihat ahli), berupa analisis keluhan pelanggan oleh humas dan rekomendasi strategi penanganan keluhan, 2) Communication Facilitator (fasilitator komunikasi), berupa humas sebagai penghubung pelanggan dan manajemen dan pemanfaatan media komunikasi oleh humas, 3) Problem Solving Process Facilitator (fasilitator proses pemecahan masalah), berupa keterlibatan humas dalam penyelesaian keluhan dan evaluasi humas terhadap tindak lanjut keluhan, 4) Communication Technician (teknisi komunikasi), berupa penyusunan pesan tanggapan keluhan oleh humas dan pemanfaatan media komunikasi dalam penanganan keluhan. Peran-peran tersebut berkontribusi pada peningkatan mutu layanan dan penguatan hubungan antara Jatinangor House Cisitu Bandung dengan pelanggannya. Penanganan keluhan pelanggan tidak hanya memulihkan kepuasan, tetapi juga memperkuat kepercayaan dan menciptakan hubungan yang berkelanjutan melalui implementasi empat peran humas yang saling melengkapi.

Actions (login required)

View Item