Pengaruh kualitas layanan pajak kendaraan bermotor terhadap kepuasan masyarakat pada pusat pengelolaan Pendapatan Daerah Wilayah (P3dw) kota Bandung II Kawaluyaan Bapenda Provinsi Jawa Barat

Purnama, Fajar (2026) Pengaruh kualitas layanan pajak kendaraan bermotor terhadap kepuasan masyarakat pada pusat pengelolaan Pendapatan Daerah Wilayah (P3dw) kota Bandung II Kawaluyaan Bapenda Provinsi Jawa Barat. Sarjana thesis, UIN Sunan Gunung Djati Bandung.

Preview	Text (COVER) COVER PDF.pdf Download (255kB) | Preview
Preview	Text (ABSTRAK) ABSTRAK PDF.pdf Download (283kB) | Preview
Preview	Text (LEMBAR PERNYATAAN) LEMBAR PERNYATAAN PDF.pdf Download (223kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR ISI) DAFTAR ISI PDF.pdf Download (163kB) | Preview
Preview	Text (BAB I) BAB I PDF.pdf Download (432kB) | Preview
	Text (BAB II) BAB II PDF.pdf Restricted to Registered users only Download (617kB) | Request a copy
	Text (BAB III) BAB III PDF.pdf Restricted to Registered users only Download (535kB) | Request a copy
	Text (BAB IV) BAB IV PDF.pdf Restricted to Registered users only Download (846kB) | Request a copy
	Text (BAB V) BAB V PDF.pdf Restricted to Registered users only Download (207kB) | Request a copy
	Text (DAFTAR PUSTAKA) DAFTAR PUSTAKA PDF.pdf Restricted to Registered users only Download (239kB) | Request a copy
	Text (LAMPIRAN) LAMPIRAN PDF.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

Pelayanan publik yang berkualitas merupakan salah satu faktor penting dalam mewujudkan kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan. Pada pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor di P3DW Bandung II Kawaluyaan, kualitas layanan perlu terus ditingkatkan agar mampu memenuhi harapan masyarakat serta meningkatkan kepercayaan terhadap penyelenggara pelayanan publik. Oleh karena itu, perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan masyarakat pada pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor di P3DW Bandung II Kawaluyaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan masyarakat, baik secara parsial maupun secara simultan pada pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor di P3DW Bandung II Kawaluyaan. Penelitian ini menggunakan teori SERVQUAL yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990) yang terdiri atas lima dimensi, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hipotesis penelitian menyatakan bahwa dimensi kualitas pelayanan baik secara parsial maupun simultan, berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan pendekatan asosiatif. Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling dengan jumlah sampel sebanyak 96 responden yang ditentukan berdasarkan rumus Coachran. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner. Data dianalisis menggunakan General Linear Model (GLM) dengan Robust Standard Errors (HC3). Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial hanya dimensi empathy yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat, sedangkan dimensi tangibles, reliability, responsiveness, dan assurance tidak berpengaruh signifikan. Secara simultan, kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat dengan nilai R Square sebesar 0,859, yang berarti bahwa 85,9% variasi kepuasan masyarakat dapat dijelaskan oleh kualitas layanan, sedangkan 14,1% sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian.

Actions (login required)

View Item