Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pemohon dalam penerbitan surat keterangan magang di Kesbangpol Jawa Barat

Rery, Faradila Kamila (2026) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pemohon dalam penerbitan surat keterangan magang di Kesbangpol Jawa Barat. Sarjana thesis, UIN Sunan Gunung Djati Bandung.

Preview	Text (COVER) 1_cover.pdf Download (123kB) | Preview
Preview	Text (ABSTRAK) 2_abstrak.pdf Download (225kB) | Preview
Preview	Text (KETERANGAN BEBAS PLAGIARISM) 3_keterangan bebas plagiarism.pdf Download (472kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR ISI) 4_daftarisi.pdf Download (271kB) | Preview
Preview	Text (BAB I) 5_bab1.pdf Download (360kB) | Preview
	Text (BAB II) 6_bab2.pdf Restricted to Registered users only Download (346kB)
	Text (BAB III) 7_bab3.pdf Restricted to Registered users only Download (367kB)
	Text (BAB IV) 8_bab4.pdf Restricted to Registered users only Download (479kB)
	Text (BAB V) 9_bab5.pdf Restricted to Registered users only Download (268kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 10_daftarpustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (190kB)
	Text (LAMPIRAN) 11_lampiran.pdf Restricted to Repository staff only Download (534kB)

Abstract

Pelayanan penerbitan Surat Keterangan Magang di Badan Kesatuan Bangsa dan Politik (Bakesbangpol) Provinsi Jawa Barat masih menghadapi berbagai kendala yang berdampak pada kepuasan pemohon, di antaranya tingginya angka penolakan permohonan akibat ketidaklengkapan dokumen, kurangnya kejelasan informasi prosedur dan persyaratan, kendala teknis pada sistem pelayanan berbasis daring (Jabar Form) dan Tanda Tangan Elektronik (TTE), serta miskomunikasi antara petugas front office dengan bidang pelaksana. Permasalahan tersebut menimbulkan kesenjangan antara harapan pemohon dengan kinerja pelayanan yang diterima, khususnya setelah diberlakukannya sistem pelayanan daring sejak 1 Oktober 2025. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan pemohon pada pelayanan penerbitan Surat Keterangan Magang di Bakesbangpol Provinsi Jawa Barat. Penelitian ini menggunakan teori SERVQUAL (Zeithaml, Parasuraman & Berry, 1990) dengan lima dimensi kualitas pelayanan, serta Expectancy Disconfirmation Theory (Oliver, 1980) untuk menjelaskan kepuasan pemohon. Hipotesis menduga kelima dimensi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pemohon, baik secara parsial maupun simultan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif. Populasi penelitian adalah pemohon Surat Keterangan Magang periode Januari–September 2025 sebanyak 607 orang, dengan sampel sebanyak 86 responden yang ditentukan menggunakan rumus Slovin dan teknik purposive sampling serta proportional random sampling. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, dokumentasi, dan kuesioner dengan skala Likert. Data dianalisis menggunakan uji instrumen (validitas dan reliabilitas), uji asumsi klasik, regresi linear berganda, uji t, uji F, serta uji koefisien determinasi dengan bantuan program IBM SPSS Statistics. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi tangible (t hitung 3,363 > t tabel 1,990; sig. 0,001) dan empathy (t hitung 2,024 > t tabel 1,990; sig. 0,046) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pemohon, sedangkan dimensi reliability (sig. 0,197), responsiveness (sig. 0,217), dan assurance (sig. 0,171) tidak berpengaruh signifikan secara parsial. Secara simultan, kelima dimensi kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pemohon dengan nilai F hitung 28,885 > F tabel 2,329 (sig. 0,000), dan nilai Adjusted R Square sebesar 0,621 yang menunjukkan bahwa 62,1% variasi kepuasan pemohon dapat dijelaskan oleh kelima dimensi tersebut.

Actions (login required)

View Item