Total quality management dalam meningkatkan mutu layanan bimbingan haji dan umrah Kelompok Bimbingan Haji dan Umrah (KBIHU) Pusdai Jawa Barat

Awalia, Siti Faiza (2026) Total quality management dalam meningkatkan mutu layanan bimbingan haji dan umrah Kelompok Bimbingan Haji dan Umrah (KBIHU) Pusdai Jawa Barat. Sarjana thesis, UIN Sunan Gunung Djati Bandung.

Preview	Text (COVER) cover.pdf Download (212kB) | Preview
Preview	Text (ABSTRAK) abstrak.pdf Download (210kB) | Preview
Preview	Text (BEBAS PLAGIARISM) turnitin.pdf Download (259kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR ISI) daftar isi.pdf Download (164kB) | Preview
Preview	Text (BAB I) bab 1.pdf Download (406kB) | Preview
	Text (BAB II) bab 2.pdf Restricted to Registered users only Download (422kB)
	Text (BAB III) bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (711kB)
	Text (BAB IV) bab 4.pdf Restricted to Registered users only Download (194kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) daftar pustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (226kB)
	Text (LAMPIRAN) lampiran.pdf Restricted to Repository staff only Download (242kB)

Abstract

Mutu layanan merupakan aspek penting dalam penyelenggaraan bimbingan haji dan umrah karena berkaitan dengan kepuasan, kenyamanan, dan kesiapan jemaah dalam melaksanakan ibadah. Penelitian terdahulu oleh Elistia (2023) menunjukkan bahwa Total Quality Management (TQM) dapat menjadi pendekatan dalam meningkatkan mutu pelayanan jemaah umrah. Namun, kajian mengenai TQM pada KBIHU masih terbatas. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Total Quality Management dalam meningkatkan mutu layanan bimbingan haji dan umrah di KBIHU Pusdai Jawa Barat berdasarkan prinsip customer focus, total involvement, dan continuous improvement. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Data diperoleh melalui observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi terhadap sekretaris, pembimbing ibadah, staf administrasi dan operasional, serta jemaah KBIHU Pusdai Jawa Barat. Analisis data dilakukan melalui reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Keabsahan data diuji melalui triangulasi sumber dan teknik. Penelitian ini menggunakan teori Total Quality Management Edward Sallis yang didukung oleh dimensi kualitas layanan SERVQUAL. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Total Quality Management (TQM) di KBIHU Pusdai Jawa Barat berkontribusi melalui prinsip customer focus, total involvement, dan continuous improvement. Prinsip customer focus diwujudkan melalui perhatian terhadap kebutuhan, kondisi, tingkat pemahaman, serta masukan dan keluhan jemaah dalam pelaksanaan bimbingan. Prinsip total involvement terlihat dari keterlibatan berbagai unsur organisasi, mulai dari pengurus, pembimbing, staf administrasi dan operasional, hingga jemaah dalam mendukung kelancaran pelayanan. Sementara itu, prinsip continuous improvement diterapkan melalui evaluasi pelaksanaan bimbingan, pemanfaatan masukan jemaah, serta tindak lanjut berupa perbaikan pada materi, metode bimbingan, administrasi, komunikasi, dan pelayanan secara berkelanjutan. Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa Total Quality Management di KBIHU Pusdai Jawa Barat telah diterapkan melalui orientasi pada kebutuhan jemaah, keterlibatan seluruh unsur organisasi, serta evaluasi dan perbaikan layanan secara berkelanjutan. Ketiga prinsip tersebut menjadi bagian penting dalam upaya meningkatkan mutu layanan bimbingan haji dan umrah di KBIHU Pusdai Jawa Barat.

Actions (login required)

View Item