Analisis indeks kepuasan masyarakat di Kantor Kecamatan Cileunyi Kabupaten Bandung

Maulana, Irham (2025) Analisis indeks kepuasan masyarakat di Kantor Kecamatan Cileunyi Kabupaten Bandung. Sarjana thesis, UIN Sunan Gunung Djati Bandung.

Preview	Text (COVER) 1_COVER.pdf Download (71kB) | Preview
Preview	Text (ABSTRAK) 2_ABSTRAK.pdf Download (61kB) | Preview
Preview	Text (HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI) 3_HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI .pdf Download (482kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR ISI) 4_DAFTAR ISI.pdf Download (66kB) | Preview
Preview	Text (BAB I) 5_BAB I.pdf Download (144kB) | Preview
	Text (BAB II) 6_BAB II .pdf Restricted to Registered users only Download (212kB)
	Text (BAB III) 7_BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (126kB)
	Text (BAB IV) 8_BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (500kB)
	Text (BAB V) 9_BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (32kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 10_DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (88kB)
	Text (LAMPIRAN) 11_LAMPIRAN .pdf Restricted to Repository staff only Download (724kB)

Abstract

Pelayanan publik yang berkualitas merupakan indikator utama keberhasilan pemerintah. Namun, Kantor Kecamatan Cileunyi Kabupaten Bandung mengalami penurunan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dalam tiga tahun terakhir, dengan capaian 82,91 pada tahun 2023 dari target 86,75. Kondisi ini menunjukkan adanya ketidaksesuaian antara harapan dan realitas pelayanan yang diterima masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis IKM berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, guna mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan pelayanan serta memberikan rekomendasi perbaikan yang tepat. Kerangka berpikir penelitian mengacu pada teori SERVQUAL dari Zeithaml, Parasuraman, dan Berry, serta regulasi dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Konsep ini menekankan pentingnya kesesuaian antara harapan dan persepsi masyarakat terhadap layanan yang diterima. Metode yang digunakan adalah pendekatan kualitatif dengan desain studi kasus. Data dikumpulkan melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi, lalu dianalisis dengan model interaktif Miles dan Huberman melalui reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Dimensi Tangibles (berwujud) masih memerlukan peningkatan, terutama terkait dengan ketersediaan dan kualitas sarana prasarana serta fasilitas pelayanan. Sementara itu, keempat dimensi lainnya, yaitu Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy, dinilai telah berjalan cukup baik dan bahkan mendapat apresiasi dari masyarakat atas pelayanan yang cepat, ramah, serta mampu memberikan kepastian dan rasa aman dalam proses pelayanan. Penurunan IKM dipengaruhi oleh belum optimalnya integrasi teknologi. Oleh karena itu, peningkatan infrastruktur, penguatan kapasitas SDM, serta digitalisasi layanan menjadi solusi yang direkomendasikan.

Actions (login required)

View Item