Pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor berbasis Service Quality di Samsat Kawaluyaan Kota Bandung

Choirunnisa, Regina (2026) Pelayanan pembayaran pajak kendaraan bermotor berbasis Service Quality di Samsat Kawaluyaan Kota Bandung. Sarjana thesis, UIN Sunan Gunung Djati Bandung.

Preview	Text (COVER) Cover.pdf Download (203kB) | Preview
Preview	Text (ABSTRAK) Abstrak.pdf Download (284kB) | Preview
Preview	Text (LEMBAR PERNYATAAN) HALAMAN PERNYATAAN BEBAS PLAGIASI (2).pdf Download (242kB) | Preview
Preview	Text (BAB I) BAB I.pdf Download (3MB) | Preview
	Text (BAB II) BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (7MB)
	Text (BAB III) BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (4MB)
	Text (BAB IV) BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB)
	Text (BAB V) BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (293kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (405kB)
	Text (LAMPIRAN) Lampiran Skripsi (5).pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

Sebagai salah satu bentuk pelayanan publik di bidang perpajakan daerah, pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) roda dua di Samsat Kawaluyaan yang berada di bawah P3D Wilayah Kota Bandung II, Bapenda Provinsi Jawa Barat, ditujukan untuk memberikan kemudahan bagi wajib pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya. Namun, pelayanan ini masih terkendala sejumlah aspek, seperti keterbatasan fasilitas fisik pendukung, respons petugas yang belum merata dalam menangani kendala wajib pajak, serta perhatian terhadap kebutuhan khusus kelompok rentan yang belum sepenuhnya optimal, sehingga berpotensi menurunkan kepuasan dan kepercayaan wajib pajak. Penelitian ini bertujuan mendeskripsikan kualitas pelayanan pembayaran PKB di Samsat Kawaluyaan berdasarkan persepsi wajib pajak serta mengidentifikasi faktor yang memengaruhinya. Kerangka pemikiran menggunakan model SERVQUAL melalui lima dimensi, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif deskriptif dengan teknik observasi, wawancara mendalam kepada petugas dan wajib pajak, serta dokumentasi. Keabsahan data diuji melalui triangulasi sumber dan teknik, sedangkan analisis dilakukan melalui reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukan kualitas pelayanan PKB di Samsat Kawaluyaan secara umum sudah berjalan cukup baik, terutama pada dimensi tangibles, dan reliability yang didukung sarana fisik dan system pelayanan yang cukum memadai. Namun demikian, dimensi empathy masih menjadi celah paling signifikan, khususnya dalam pemberian perhatian khusus kepada wajib pajak penyandang disabilitas yang belum sepenuhnya terlaksana sesuai kebijakan yang ada.

Actions (login required)

View Item