Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Gojek: studi kasus pada mahasiswa Fisip UIN Sunan Gunung Djati Bandung periode 2017-2018

Happyrilia, Risa (2018) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Gojek: studi kasus pada mahasiswa Fisip UIN Sunan Gunung Djati Bandung periode 2017-2018. Diploma thesis, UIN Sunan Gunung Djati Bandung.

Preview	Text (COVER) 1_cover.pdf Download (112kB) | Preview
Preview	Text (ABSTRAK) 2_abstrak.pdf Download (103kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR ISI) 3_daftarisi.pdf Download (136kB) | Preview
Preview	Text (BAB I) 4_bab1.pdf Download (1MB) | Preview
	Text (BAB II) 5_bab2.pdf Restricted to Registered users only Download (424kB) | Request a copy
	Text (BAB III) 6_bab3.pdf Restricted to Registered users only Download (388kB) | Request a copy
	Text (BAB IV) 7_bab4.pdf Restricted to Registered users only Download (895kB) | Request a copy
	Text (BAB V) 8_bab5.pdf Restricted to Registered users only Download (189kB) | Request a copy
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 9_daftarpustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (194kB) | Request a copy

Abstract

Gojek merupakan perusahaan jasa transportasi berbasis online yang menyediakan banyak layanan yang dapat membantu memudahkan segala aktivitas manusia. Tetapi pada kenyataannya, masih ada banyak komentar negativ yang dituliskan oleh konsumen pada kolom komentar play store gojek mengenai pelayanan yang diberikan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan gojek secara parsial dan secara simultan. Pelayanan merupakan hasil penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan layanan secara menyeluruh. Kepuasaan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif serta dalam pengambilan sample menggunakan probability sampling dengan tekniksimple random. Subjek pada penelitian ini adalah Mahasiswa Fisip UIN Sunan Gunung Djati Bandung Periode 2017-2018dengan jumlah sempel 360 responden. Pengujian instrumen dalam penelitian ini menggunakan uji validitas, uji realibilitas,regresi linear berganda, uji hipotesis (uji t dan uji F), serta koefisien determinasi dengan menggunakan SPPS versi 20. Hasil penelitian menunjukan bahwa bukti fisik (tangible) berpengaruh positiv terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dibuktikan dengan thitung> ttabel(3,274>1,967). Kehandalan (reliabiliy) berpengaruh positiv terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dibuktikan dengan thitung > ttabel (4,099>1,967). Daya tanggap (responsiveness) berpengaruh positiv terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dibuktikan dengan thitung > ttabel (4,547 >1,967). Jaminan (assurance) berpengaruh positiv terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dibuktikan dengan thitung > ttabel (3,795>1,967). Perhatian (emphaty) berpengaruh positiv terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dibuktikan dengan thitung > ttabel (6,599>1,649). Besar pengaruh dari koefisien determinasi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah sebesar 51.4% sedangkan sisanya 48,8% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.

Actions (login required)

View Item