Kualitas pelayanan pada Kantor Pos Ujung Berung Bandung PT.Pos Indonesia (PERSERO)

Adirangga, Muhammad Rizki Nur (2019) Kualitas pelayanan pada Kantor Pos Ujung Berung Bandung PT.Pos Indonesia (PERSERO). Diploma thesis, UIN Sunan Gunung Djati Bandung.

Preview	Text (COVER) COVER.pdf Download (110kB) | Preview
Preview	Text (ABSTRAK) ABSTRAK.pdf Download (163kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR ISI) DAFTAR ISI.pdf Download (232kB) | Preview
Preview	Text (BAB I) BAB I.pdf Download (220kB) | Preview
	Text (BAB II) BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (332kB) | Request a copy
	Text (BAB III) BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (223kB) | Request a copy
	Text (BAB IV) BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (534kB) | Request a copy
	Text (BAB V) BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (106kB) | Request a copy
	Text (DAFTAR PUSTAKA) DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (181kB) | Request a copy

Abstract

Pelayanan yang dilakukan di Kantor Pos Ujung Berung Bandung. Berdasarkan observasi yang dilakukan penulis ditemukan bahwa terdapat permasalahan mengenai gangguan server dari pihak ketiga, Lokasi yang kurang nyaman serta kurangnya budaya antri yang ada pada pelanggan. Kurangnya kepercayaan masyarakat terhadap Kantor Pos Ujung Berung Bandung PT.Pos Indonesia (Persero) dalam jasa pengiriman barang/paket karena masih sering dijumpai keluhan dari masyarakat tentang mengenai keterlambatan barang pelanggan dan pengantaran barang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan pada Kantor Pos Ujung Berung Bandung PT.Pos Indonesia (Persero). Penelitian ini terdiri dari satu variabel .yaitu kualitas pelayanan sebagai variabel tunggal, penulis menggunakan teori kualitas pelayanan dari Zeithaml-Parasuraman-Berry dimana kualitas pelayanan dipengaruhi oleh 5 dimensi yaitu : 1.Tangibles 2.Reliability 3. Responsiveness 4.Assurance 5.Emphaty. Metode yang digunakan penulis dalam melakukan penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Sumber data yang digunakan yaitu data primer dan sekunder. Teknik pengumpulan data penelitian ini adalah observasi, wawancara,studi dokumentasi, studi kepustakaan, informan pada penelitian ini adalah Manajer Dukungan Umum, Manajer Pelayanan, Pelanggan, adapun langkah-langkah analisis data menurut Miles dan Huberman yang terdiri dari tiga tahap yaitu : Reduksi data, Penyajian data, Penarikan Kesimpulan/Vertifikasi. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan menunjukan pelayanan yang dilakukan oleh Kantor Pos Ujung Berung Bandung sudah berkualitas. Dari 5 dimensi kualitas pelayanan yang digunakan yaitu : 1.Tangibles 2.Reliability 3. Responsiveness 4.Assurance 5.Emphaty. dapat simpulkan bahwa pelayanan publik yang ada di Kantor Pos Ujung Berung Bandung berkualitas. Meskipun demikian masih ada beberapa indikator dari dimensi-dimensi pelayanan yang mendapat hasil kurang baik, seperti kenyamanan ruang tunggu pelayanan, dan pemberian pelayanan yang mendahulukan sifat kekeluargaan pada pelanggan karena belum adanya sistem nomor antrian. Maka dari itu suatu pelayanan publik yang berorientasi pada pelanggan itu haruslah selalu meningkatkan kualitas guna menciptakan hubungan yang saling menguntungkan bagi para pelanggan dan pemberi pelayanan secara terus-menenerus.

Actions (login required)

View Item