Pengaruh komitmen organisasi terhadap kualitas pelayanan konsumen: Penelitian di PT Grab Indonesia di Kota Bandung

Arifin, Nurul (2019) Pengaruh komitmen organisasi terhadap kualitas pelayanan konsumen: Penelitian di PT Grab Indonesia di Kota Bandung. Diploma thesis, Uin Sunan Gunung Djati Bandung.

Preview	Text (COVER) 1_cover.pdf Download (1MB) | Preview
Preview	Text (ABSTRAK) 2_abstrak.pdf Download (1MB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR ISI) 3_daftarisi.pdf Download (1MB) | Preview
Preview	Text (BAB I) 4_bab1.pdf Download (1MB) | Preview
	Text (BAB II) 5_bab2.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy
	Text (BAB III) 6_bab3.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy
	Text (BAB IV) 7_bab4.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy
	Text (BAB V) 8_bab5.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 9_daftarpustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh adanya permasalahan mengenai kualitas pelayanan konsumen PT Gab Indonesia di Kota Bandung, dimana masih ada beberapa konsumen yang merasa belum puas atas pelayanan yang telah diberikan. Hal ini diduga dipengaruhi oleh komitmen organisasi driver PT Grab Indonesia di Kota Bandung. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel afektif komitmen terhadap kualitas pelayanan konsumen, pengaruh variabel komitmen berkelanjutan terhadap kualitas pelayanan konsumen, pengaruh variabel normatif komitmen terhadap kualitas pelayanan konsumen. Serta untuk mengetahui pengaruh variabel afektif komitmen, komitmen berkelanjutan, dan normatif komitmen terhadap kualitas pelayanan konsumen. Untuk menjawab pertanyaan penelitian di atas peneliti menggunakan metode kuantitatif. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah non probability sampling dengan teknik accidental sampling dengan jumlah responden sebanyak 50. Teknik pengambilan data dilakukan dengan wawancara dan kuesioner yang dibagikan kepada driver PT Grab Indonesia di Kota Bandung. Teknik analisis data menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji korelasi, uji linier berganda, uji parsial, uji simultan, uji koefisien determinasi. Pembahasan Hasil Penelitian menunjukan bahwa: (1) terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel afektif komitmen terhadap kualitas pelayanan konsumen dengan diperoleh nilai t hitung lebih besar daripada t tabel (2.946 > 2.012) dan nilai signifikan variabel afektif komitmen lebih kecil daripada nilai signifikan yang digunakan (0.05 < 0.05), maka Ha diterima dan Ho ditolak. (2) tidak terdapat pengaruh variabel komitmen berkelanjutan tehadap kualitas pelayanan konsumen dengan diperoleh nilai t hitung lebih kecil daipada t tabel (1.426 < 2.012), maka Ha ditolak dan Ho diterima. (3) tidak terdapat pengaruh variabel normatif komitmen terhadap kualitas pelayanan konsumen dengan diperoleh nilai t hitung lebih kecil daripada t tabel (-919 < 2.012), maka Ha ditolak dan Ho diterima (4) variabel afektif komitmen, komitmen berkelanjutan, dan normatif komitmen secara silmultan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan konsumen. Hal ini bisa dilihat dari nilai signifikansi variabel afektif komitmen, komitmen berkelanjutan, dan normatif komitmen lebih kecil daripada nilai signifikansi yang digunakan (0.04 < 0.5) maka Ha diterima dan Ho ditolak.

Actions (login required)

View Item