Pengaruh Total Quality Management (TQM) dan Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan Pelanggan : Pada pengguna transport PT. Bina Nusa Prestasi

Alif Afriliadi, Muhamad Nur (2025) Pengaruh Total Quality Management (TQM) dan Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan Pelanggan : Pada pengguna transport PT. Bina Nusa Prestasi. Sarjana thesis, Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung.

Preview	Text (COVER) COVER.pdf Download (39kB) | Preview
Preview	Text (ABSTRAK) ABSTRAK.pdf Download (82kB) | Preview
Preview	Text (BEBAS PLAGIASI) BEBAS PLAGIARISME.pdf Download (69kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR ISI) DAFTAR ISI.pdf Download (62kB) | Preview
	Text (BAB I) BAB I.pdf Restricted to Registered users only Download (153kB)
	Text (BAB II) BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (330kB)
	Text (BAB III) BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (325kB)
	Text (BAB IV) BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (323kB)
	Text (BAB V) BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (34kB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (99kB)
	Text (LAMPIRAN) LAMPIRAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (581kB)

Abstract

Seiring dengan berkembangnya zaman dari waktu ke waktu, dalam dunia bisnis secara signifikan banyak mengalami perkembangan dan perubahan yang sangat pesat, Banyak perusahaan layanan jasa transportasi berkembang dan bermunculan sebagai akibatnya akan lebih banyak pesaing. Semua berawal dari kebutuhan pelanggan yang beragam sehingga mendorong perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dengan cara menawarkan layanan jasa yang disesuaikan untuk memenuhi kepuasan pelanggan, Dengan semakin terbukanya akses informasi dan berkembangnya teknologi komunikasi, masyarakat Indonesia kini lebih sadar akan hak mereka sebagai pelanggan, yang mengarah pada tuntutan akan produk dan layanan yang lebih berkualitas, cepat, dan responsif. Dengan adanya layanan jasa transportasi masyarakat akan terbantu dan terpenuhi dalam segi kebutuhan. Selain itu jasa layanan transportasi mempengaruhi pendapatan ekonomi suatu negara karena melibatkan penyebaran barang, jasa, dan tenaga kerja. Perusahaan jasa harus memastikan bahwa jasa mereka lebih unggul dari pesaing lainya, dan lebih baik dari yang dibayangkan oleh pelanggan. Perusahaan harus memahami kebutuhan dan harapan pelanggan terhadap barang atau jasa mereka. Aragon Transport merupakan perusahaan layanan transportasi didirikan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat akan layanan transportasi yang aman, dan nyaman, terutama dalam perjalanan luar kota. Mengingat peningkatan aktivitas bisnis dan perjalanan kelompok wisata, permintaan akan layanan transportasi yang dapat diandalkan pun semakin tinggi. Memanfaaatkan peluang itu, Aragon Transport hadir sebagai penyedia jasa sewa kendaraan yang mengutamakan kualitas pelayanan serta kepuasan. Metode penelitian yang diiigunakan penulis adalah metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif verifikatif. Metode ini menguraikan secara rinci mengenai variabel yang akan diselidiki. Variabel tersebut dijelaskan secara numerik (kuantitatif) dan diuji menggunakan uji hipotesis yang dirumuskan berdasarkan pengaruh atau hubungan antara variabel tersebut. Tujuan penelitian ini adalah untuk megetahui apakah penerapan Total Quality Management (TQM) dan Costumer Relationship Management (CRM) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Bina Nusa Prestasi. Dan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh gabungan Total Quality Management (TQM) dan Costumer Relationship Management (CRM) terhadap kepuasan pelanggan perusahaan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa hasil uji parsial (t-test) variabel Total Quality Management (X1) memiliki nilai signifikansi sebesar 0,424 > 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa secara parsial, X1 tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y). Nilai t hitung 0.803 < t tabel 1.661, yang semakin menguatkan bahwa pengaruhnya tidak signifikan. Maka H₀ diterima dan H₁ ditolak, yang berarti Total Quality Management (X1) tidak berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Hasil uji parsial (t-test) variabel Costumer Relationship Management (X2) memiliki nilai signifikansi sebesar 0.001 < 0.05, dengan nilai t hitung 7.114 > t tabel 1.661, yang berarti X2 berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (Y). H₀ ditolak dan H₁ diterima, yang berarti Costumer Relationship Management (X2) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Dengan koefisien regresi sebesar 0.551 menunjukkan bahwa setiap peningkatan satu satuan pada X2 akan meningkatkan Y sebesar 0.551 satuan, dengan asumsi variabel lain tetap. Nilai signifikansi dari variabel bebas Total quality management (X1), dan Costumer relationship management (X2) adalah 0.001. Dengan nilai f hitungnya adalah sebesar 87.253. Maka dapat diketahui bahwa nilai f hitung 87. 253 > f tabel 3.08 dengan nilai signifikansi 0.001 < 0,05. Maka H₀ ditolak dan H₁ diterima, artinya terdapat pengaruh Total quality management (X1) dan Costumer realitionship management (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y). Kata kunci : Total Quality Management (TQM), Costumer Realitionship Management (CRM), Kepuasan Pelanggan.

Actions (login required)

View Item