Pengaruh Kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi online Grab di Kota Bandung

Musadad, Alfan (2025) Pengaruh Kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa transportasi online Grab di Kota Bandung. Sarjana thesis, UIN Sunan Gunung Djati Bandung.

Preview	Text 1_cover.pdf Download (62kB) | Preview
Preview	Text 2_abstrak.pdf Download (48kB) | Preview
Preview	Text 3_daftar isi.pdf Download (74kB) | Preview
Preview	Text 4_bab1.pdf Download (177kB) | Preview
	Text 5_bab2.pdf Restricted to Registered users only Download (281kB) | Request a copy
	Text 6_bab 3.pdf Restricted to Registered users only Download (241kB) | Request a copy
	Text 7_bab4.pdf Restricted to Registered users only Download (615kB) | Request a copy
	Text 8_bab5.pdf Restricted to Registered users only Download (67kB) | Request a copy
	Text 9_daftarpustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (122kB) | Request a copy

Abstract

Perkembangan teknologi telah mendorong transformasi besar pada industri transportasi, termasuk layanan berbasis aplikasi seperti Grab. Namun, indeks merek Grab berdasarkan survei Top Brand menunjukkan penurunan signifikan selama lima tahun terakhir, mengindikasikan berkurangnya kepuasan pelanggan. Penurunan ini diduga dipengaruhi kualitas pelayanan yang belum memenuhi harapan dan promosi yang kurang konsisten. Ditemukan adanya gap antara ekspektasi dan realitas layanan, sehingga diperlukan perbaikan strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh secara parsial dan simultan dari Kualitas Pelayanan dan Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Transportasi Online Grab di Kota Bandung. Pada penelitian ini, peneliti menggunakan teori yang dikemukakan oleh (Tjiptono, 2011) mengenai kualitas pelayanan, (Kasmir, 2004) mengenai promosi, dan (Kotler & Keller, 2021) mengenai kepuasan pelanggan. Metode penelitian yang digunakan yaitu metode desktiptif dan verifikatif dengan pendekatan kuantitatif. Jumlah sampel yang diteliti sebanyak 100 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik non-probability sampling dengan teknik purposive sampling. Teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner menggunakan google form. Teknik analisis data menggunakan uji statistik deskriptif, uji instrument data (uji validitas dan uji reliabilitas), analisis regresi linier berganda, uji hipotesis (uji statistik t dan uji statistik f), dan analisis koefesien determinasi (R2) dengan menggunakan program SPSS versi 26. Berdasarkan hasil menunjukan bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Grab. selain itu, Promosi juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Grab. Dan juga Kualitas Pelayanan dan Promosi secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Grab. Berdasarkan persentase pengaruh secara keseluruhan menggunakan uji koefisien determinasi sebesar 66,7% dan sisanya 33,3% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Dengan demikian, tingkatan pengaruh antara variabel yang ada pada penelitian ini memiliki tingkat pengaruh yang kuat.

Actions (login required)

View Item