Pengaruh kualitas pelayanan SERVQUAL terhadap kepuasan masyarakat Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DUKCAPIL) Kota Bandung 2026

Tiara, Amalia (2026) Pengaruh kualitas pelayanan SERVQUAL terhadap kepuasan masyarakat Pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DUKCAPIL) Kota Bandung 2026. Sarjana thesis, UIN Sunan Gunung Djati Bandung.

Preview	Text 1_COVER.pdf Download (164kB) | Preview
Preview	Text 2_ABSTRAK.pdf Download (187kB) | Preview
Preview	Text 3_BEBAS PLAGIASI.pdf Download (151kB) | Preview
Preview	Text 4_DAFTAR ISI.pdf Download (135kB) | Preview
Preview	Text 5_BAB I.pdf Download (325kB) | Preview
	Text 6_BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (293kB) | Request a copy
	Text 7_BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (506kB) | Request a copy
	Text 8_BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (645kB) | Request a copy
	Text 9_BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (290kB) | Request a copy
	Text 10_DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (260kB) | Request a copy
	Text 11_LAMPIRAN.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB) | Request a copy

Abstract

Pelayanan administrasi kependudukan merupakan salah satu bentuk pelayanan publik yang secara langsung berkaitan dengan pemenuhan hak-hak dasar masyarakat. Meskipun Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bandung terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanannya, masih ditemukan berbagai keluhan masyarakat terkait fasilitas pelayanan, kecepatan pelayanan, kejelasan informasi, serta ketepatan penyelesaian dokumen yang berpotensi memengaruhi tingkat kepuasan masyarakat. Oleh karena itu, diperlukan penelitian untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri atas dimensi/variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bandung, baik secara parsial maupun simultan. Penelitian ini menggunakan teori SERVQUAL yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1998), yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan diukur melalui lima dimensi, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Berdasarkan teori tersebut, hipotesis penelitian menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bandung. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan asosiatif. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 102 responden pengguna layanan administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bandung. Analisis data menggunakan Structural Equation Modeling-Partial Least Squares (SEM-PLS) dengan bantuan aplikasi SmartPLS 4, melalui pengujian outer model dan inner model. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Secara simultan, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat dengan nilai R-Square sebesar 0,801, yang menunjukkan bahwa 80,1% variasi kepuasan masyarakat dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan, sedangkan 19,9% dipengaruhi oleh faktor lain di luar model penelitian. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan pada seluruh dimensi/variabel SERVQUAL mampu meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Bandung.

Actions (login required)

View Item