Pengaruh Servicescape dan Service Quality terhadap kepuasan Nasabah BRI Kantor Cabang Subang

Puspita Sari, Putri Devi (2018) Pengaruh Servicescape dan Service Quality terhadap kepuasan Nasabah BRI Kantor Cabang Subang. Diploma thesis, UIN Sunan gunung Djati Bandung.

Preview	Text 1_cover.pdf Download (54kB) | Preview
Preview	Text 2_abstrak.pdf Download (322kB) | Preview
Preview	Text 3_daftarisi.pdf Download (393kB) | Preview
Preview	Text 4_bab1.pdf Download (762kB) | Preview
	Text 5_bab2.pdf Restricted to Registered users only Download (587kB) | Request a copy
	Text 6_bab3.pdf Restricted to Registered users only Download (739kB) | Request a copy
	Text 7_bab4.pdf Restricted to Registered users only Download (1MB) | Request a copy
	Text 8_bab5.pdf Restricted to Registered users only Download (278kB) | Request a copy
	Text 9_daftarpustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (172kB) | Request a copy

Abstract

Kebutuhan masyarakat akan jasa keuangan yang semakin meningkat dan beragam berdampak pada peranan dunia perbankan. Bank juga berfungsi sebagai perantara keuangan, faktor “trust” atau kepercayaan dari masyarakat adalah kunci utama dalam menjalankan bisnis perbankan. Bank Rakyat Indonesia hadir sebagai salah satu bank umum terbesar di Indonesia yang siap memenuhi segala macam kebutuhan nasabah yang diinginkan pada era modern ini. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh servicescape (lingkungan pelayanan) dan service quality (kualitas pelayanan) terhadap kepuasan nasabah Bri Kantor Cabang Subang. Dimana variabel independen terdiri dari servicescape (lingkungan pelayanan) dan service quality (kualitas pelayanan), sedangkan untuk variabel dependen yaitu kepuasan nasabah. Menurut Kasmir (2016: 264) kepuasan nasabah yang diberikan bank akan berimbas sangat luas bagi peningkatan keuntungan bank. Penelitian dilakukan pada Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang Subang yang berada di jalan Otto Iskandardinata No 87 Subang. Metode pengumpulan data yang dilakukan adalah dengan menyebar kuesioner atau angket kepada nasabah yang menjadi responden sebanyak 100 orang. Pengambilan sampel menggunakan teknik non-probability sampling dengan pengambilan jumlah sampel menggunakan teori Paul Leedy. Variabel bebas dalam penelitian ini yaitu servicescape (lingkungan pelayanan) dan service quality (kualitas pelayanan), untuk variabel terikat yaitu kepuasan nasabah. Teknik analisis yang digunakan adalah meliputi pengujian validitas, pengujian reliabilitas, analisis regresi berganda, pengujian hipotesis secara parsial (uji t), pengujian hipotesis secara simultan (uji F), matriks korelasi, dan koefisien determinasi (R2). Hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan pengaruh servicescape (lingkungan pelayanan) dan service quality (kualitas pelayanan) terhadap kepuasan nasabah BRI Kantor Cabang Subang sebesar 41,4% sedangkan sisanya 58,6% dipengaruhi oleh faktor-faktor lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Berdasarkan pengujian hipotesis secara simultan (uji F), maka hasil yang diperoleh untuk variabel servicescape (lingkungan pelayanan) dan service quality (kualitas pelayanan) terhadap kepuasan nasabah BRI Kantor Cabang Subang sebesar 34,216 dengan Fhitung > Ftabel artinya 34,216 > 3,09. Kemudian pengujian hipotesis secara parsial (uji t) servicescape (lingkungan pelayanan) berpengaruh positif dan signifikan dengan nilai thitung > ttabel atau 3,688 > 1,660 dengan nilai signifikansi 0,000. Pengujian hipotesis secara parsial (uji t) service quality (kualitas pelayanan) berpengaruh positif dan signifikan dengan nilai thitung > ttabel atau 4,200 > 1,660 dengan nilai signifikansi 0,000.

Actions (login required)

View Item