Hubungan kualitas pelayanan Umrah dengan kepuasan jemaah di Percik's Tours & Travel tahun 2025

Zainal, Salsabila Nur Afifah (2026) Hubungan kualitas pelayanan Umrah dengan kepuasan jemaah di Percik's Tours & Travel tahun 2025. Sarjana thesis, UIN Sunan Gunung Djati Bandung.

Preview	Text (COVER) 1_cover.pdf Download (190kB) | Preview
Preview	Text (ABSTRAK) 2_abstrak (2) (1).pdf Download (262kB) | Preview
Preview	Text (SK BEBAS PLAGIARISME) 3_skbebasplagiarism.pdf Download (233kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR ISI) 4_daftarisi (1) (1) (1).pdf Download (292kB) | Preview
Preview	Text (BAB I) 5_bab1 (1) (2).pdf Download (518kB) | Preview
	Text (BAB II) 6_bab2 (1) (2).pdf Restricted to Registered users only Download (638kB) | Request a copy
	Text (BAB III) 7_bab3 (1) (1).pdf Restricted to Registered users only Download (883kB) | Request a copy
	Text (BAB IV) 8_bab4 (1) (1).pdf Restricted to Registered users only Download (283kB) | Request a copy
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 9_daftarpustaka (1) (1).pdf Restricted to Registered users only Download (397kB) | Request a copy
	Text (LAMPIRAN) 10_lampiran.pdf Restricted to Repository staff only Download (2MB) | Request a copy

Abstract

INDONESIA : Setiap muslim bagi yang mampu, proses pelaksanaan ibadah umrah berbeda dengan haji yaitu terletak pada batasan waktunya. Untuk melakukan perjalanan ibadah umrah diperlukan travel yang bisa memberikan pelayanan jasa secara maksimal kepada setiap jemaah. Sehingga untuk mendapatkan kepuasan dari jemaah, maka travel harus memiliki karyawan profesional, saran dan prasarana yang memadai, beragam produk ditampilkan, bertanggung jawab kepada jemaah, dan memberikan informasi secara tepat dan jelas. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan umrah dengan kepuasan jemaah di percik tours & travel pada tahun 2025. Teori yang digunakan ialah teori kualitas pelayanan metode SERVQUAL (service quality) yang dikembangkan oleh Lupiyoadi dan Hamdani dan kepuasan pelanggan menurut Hawkins dan Lonney. Metode penelitian yang digunakan analisis korelasi dipilih karena mempelajari hubungan dua variabel atau lebih, yakni hubungan variasi dalam satu variabel dengan variabel lain berpijak pada masalah dan tujuan yang telah dirumuskan. Penelitian ini menggunakan paradigma positivisme. Paradigma ini menekankan bahwa pengamatan terhadap realistis, konkrit, terukur serta memiliki hubungan sebab – akibat yang melahirkan valid. Pendekatan Metode kuantitatif adalah metode yang bersumber dari populasi dan sampel sebagai sumber data menggunakan alat penelitian untuk pengumpulan data yang bersifat statistik dengan tujuan menguji hipotesis yang telah ditentukan Sugiyono (2018). Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, 53 konsumen menilai kualitas layanan percik tours & travel dalam kategori sedang 65,4% dan 11 konsumen menilai kualitas layanan dalam kategori tinggi ialah 13,6%. Adapun indikator tertinggi pada kualitas pelayanan nilai rata-rata indikator kualitas pelayanan yang tertinggi adalah empati (empaty) yaitu 1138 dengan persentase 34,07% dan yang terendah jaminan (Asurance) dan kepuasan jemaah menilai kepuasan jemaah di percik tours & travel dalam kategori sedang 67,9% maka dapat disimpulkan Kualitas pelayanan memiliki nilai signifikasi 0,00 < 0,05 maka variabel x kualitan pelayanan memiliki hubungan secara signifikan terhadap variabel Y dengan kategori sedang. Hal ini menunjukan jika kualitas pelayanan meningkat maka kepuasan ikut meningkat. ENGLISH : For every Muslim who is able, the Umrah pilgrimage differs from the Hajj pilgrimage in that it is time-limited. Umrah pilgrimage requires a travel agency that can provide optimal service to each pilgrim. Therefore, to achieve pilgrim satisfaction, travel agencies must have professional staff, adequate facilities and infrastructure, display a variety of products, be accountable to pilgrims, and provide accurate and clear information. This study aims to determine the relationship between Umrah service quality and pilgrim satisfaction at Percik Tours & Travel in 2025. The theory used is the SERVQUAL (service quality) method developed by Lupiyoadi and Hamdani and customer satisfaction according to Hawkins and Lonney. The research method used is correlation analysis because it studies the relationship between two or more variables, namely the relationship between variations in one variable and another, based on the problem and objectives formulated. This research uses a positivist paradigm. This paradigm emphasizes realistic, concrete, measurable observations, and valid causal relationships. The quantitative method approach is a method that draws on a population and samples as data sources, using research tools for statistical data collection to test the hypotheses established by Sugiyono (2018). Based on the research results, 53 consumers rated Percik Tours & Travel's service quality as moderate (65.4%), and 11 consumers rated it as high (13.6%). The highest average service quality indicator was empathy (11.38%), with a percentage of 34.07%. The lowest average service quality indicator was assurance and pilgrim satisfaction. Percik Tours & Travel's satisfaction was rated moderate (67.9%). It can be concluded that service quality has a significance value of 0.00 <0.05, indicating that the x-variable, service quality, has a significant relationship with the Y-variable, with a moderate rating. This indicates that as service quality increases, satisfaction also increases. ARABIC : تختلف العمرة عن الحج في كونها محددة المدة لكل مسلم قادر. تتطلب العمرة وكالة سفر قادرة على تقديم أفضل خدمة لكل معتمر. لذا، ولتحقيق رضا المعتمرين، يجب أن تمتلك وكالات السفر كوادر مهنية، ومرافق وبنية تحتية ملائمة، وأن تعرض باقة متنوعة من الخدمات، وأن تكون مسؤولة أمام المعتمرين، وأن توفر معلومات دقيقة وواضحة. تهدف هذه الدراسة إلى تحديد العلاقة بين جودة خدمات العمرة ورضا المعتمرين في شركة بيرسيك للسياحة والسفر عام ٢٠٢٥. وتعتمد الدراسة على نظرية SERVQUAL (جودة الخدمة) التي طورها لوبيوادي وحمداني، ورضا العملاء وفقًا لهوكينز ولوني. تستخدم الدراسة منهج تحليل الارتباط، حيث يدرس العلاقة بين متغيرين أو أكثر، وتحديدًا العلاقة بين تغيرات أحد المتغيرات وتغيرات متغير آخر، بناءً على المشكلة والأهداف المطروحة. وتعتمد هذه الدراسة على المنهج الوضعي. يركز هذا النموذج على الملاحظات الواقعية والملموسة والقابلة للقياس، وعلى العلاقات السببية الصحيحة. يعتمد المنهج الكمي على مجتمع الدراسة وعينات منه كمصادر للبيانات، مستخدمًا أدوات البحث لجمع البيانات الإحصائية لاختبار الفرضيات التي وضعها سوجيونو (2018). بناءً على نتائج البحث، قيّم 53 مستهلكًا جودة خدمة شركة بيرسيك للسياحة والسفر بأنها متوسطة (65.4%)، بينما قيّمها 11 مستهلكًا بأنها عالية (13.6%). وكان أعلى مؤشر متوسط ​​لجودة الخدمة هو التعاطف (11.38%)، بنسبة 34.07%. أما أدنى مؤشر متوسط ​​لجودة الخدمة فكان الضمان ورضا الحجاج. وقد صُنّف رضا العملاء عن شركة بيرسيك للسياحة والسفر بأنه متوسط ​​(67.9%). ويمكن استنتاج أن جودة الخدمة لها قيمة دلالة إحصائية 0.00 < 0.05، مما يشير إلى وجود علاقة ذات دلالة إحصائية بين المتغير المستقل (س) (جودة الخدمة) والمتغير التابع (ص)، بتقييم متوسط. وهذا يدل على أنه مع تحسن جودة الخدمة، يزداد الرضا أيضاً.

Actions (login required)

View Item