Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi: Studi kasus pada pelanggan bengkel Cipicung Motor Baleendah Bandung

Muawal, Nurul Fajar (2020) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi: Studi kasus pada pelanggan bengkel Cipicung Motor Baleendah Bandung. Diploma thesis, UIN Sunan Gunung Djati Bandung.

Preview	Text (COVER) 1_cover.pdf Download (118kB) | Preview
Preview	Text (ABSTRAK) 2_abstrak.pdf Download (243kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR ISI) 3_daftarisi.pdf Download (268kB) | Preview
Preview	Text (BAB I) 4_bab1.pdf Download (607kB) | Preview
	Text (BAB II) 5_bab2.pdf Restricted to Registered users only Download (548kB) | Request a copy
	Text (BAB III) 6_bab3.pdf Restricted to Registered users only Download (867kB) | Request a copy
	Text (BAB IV) 7_bab4.pdf Restricted to Registered users only Download (957kB) | Request a copy
	Text (BAB V) 8_bab5.pdf Restricted to Registered users only Download (358kB) | Request a copy
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 9_daftarpustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (360kB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi karena semakin berkembangnya dunia bisnis terutama pada bidang otomotif. Beberapa perusahaan jasa bengkel motor muncul dengan menampilkan produk jasa yang hampir sama atau sejenis, sehingga membuat perusahaan berlomba - lomba menawarkan pelayanan yang beragam dan terbaik demi membuat pelanggan loyal terhadap produk jasa yang berikan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui 1) pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen; 2) pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen; 3) pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen; dan 4) pengaruh mediasi kepuasan konsumen pada hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen bengkel Cipicung Motor Baleendah Bandung. Dalam penelitian ini variabel kualitas pelayanan menggunakan teori Lupioyadi (2001), variabel kepuasan konsumen menggunakan teori Kertajaya (2014), variabel loyalitas konsumen menggunakan teori Zikmund (2007), dan variabel mediasi kepuasan menggunakan teori Bloemar & Kasper (1995). Pendekatan yang digunakan pada penelitian ini adalah kuantitatif. Penelitian ini dikategorikan kedalam penelitian pengujian hipotesis. Berdasarkan hubungan antar variabelnya, penelitian ini merupakan penelitian kausal atau sebab akibat Metode penelitian yang digunakan adalah metode survey. Penelitian ini menggunakan teknik Probability sampling dengan metode incidental sampling pada pengambilan sampelnya. Analisis data menggunakan Analisis Jalur (Path Analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai koefesien beta sebesar 0,582 dan tingkat signifikansi 0,000 (0,000 < 0,05). Kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan nilai koefesien beta sebesar 0,389 dan tingkat signifikansi 0,000 (0,000 < 0,05). Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan nilai koefesien beta sebesar 0,451 dan tingkat signifikansi 0,000 (0,000 < 0,05). Kepuasan konsumen memediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dengan Zvalue sebesar 5,195 (5,195>1,96).

Actions (login required)

View Item