Kualitas pelayanan angkutan umum di Terminal Cicaheum Kota Bandung

Susilawati, Ila (2020) Kualitas pelayanan angkutan umum di Terminal Cicaheum Kota Bandung. Sarjana thesis, UIN Sunan Gunung Djati Bandung.

Preview	Text (COVER) 1_cover.pdf Download (199kB) | Preview
Preview	Text (ABSTRAK) 2_ABSTRAK.pdf Download (259kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR ISI) 3_DAFTAR ISI.pdf Download (174kB) | Preview
Preview	Text (BAB I) 4_BAB I.pdf Download (654kB) | Preview
	Text (BAB II) 5_BAB II.pdf Restricted to Registered users only Download (490kB) | Request a copy
	Text (BAB III) 6_BAB III.pdf Restricted to Registered users only Download (434kB) | Request a copy
	Text (BAB IV) 7_BAB IV.pdf Restricted to Registered users only Download (768kB) | Request a copy
	Text (BAB V) 8_BAB V.pdf Restricted to Registered users only Download (174kB) | Request a copy
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 9_DAFTAR PUSTAKA.pdf Restricted to Registered users only Download (450kB) | Request a copy

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan tolak ukur keberhasilan dalam pelayanan, masalah dalam pelayanan angkutan umum diterminal Cicaheum disebabkan karena jumlah penumpang yang menurun setiap tahunnya, penumpang yang naik turun diluar area terminal, ruang tunggu yang tidak memadai dan jadwal pemberangkatan yang tidak sesuai,. Tujuan dari penelitian ini untuk menggambarkan tangibles pelayanan angkutan umum di Terminal Cicaheum Kota Bandung, menggambarkan reliability penyediaan pelayanan angkutan umum di Terminal Cicaheum Kota Bandung, menggambarkan responsive dalam penyediaan pelayanan angkutan umum di Terminal Cicaheum Kota Bandung, menggambarkan assurance pelayanan angkutan umum di Terminal Cicaheum Kota Bandung. Kajian teori yang digunakan peneliti dalam meneliti kualitas pelayanan angkutan umum di terminal Cicaheum Kota Bandung, yaitu menggunakan teori dari Zeithaml-Parasurman-Berry (1990) dalam Pasolong (2016: 135) yaitu: Tagibles, Reliability, Resvonsiveness, Assurance, dan Empathy. Metode yang digunakan adalah kualitatif dari creswell (2015:135) dalam bukunya Penelitian Kualitatif & Desain Riset, dengan pendekatan studi kasus. Studi kasus dipilih karena dapat memberi gambaran yang terperinci, mendalam serta lebih diarahkan sebagai upaya untuk menelaah masalah atau fenomena yang bersifat terbatas. Teknik pengumpulan data di lakukan dengan cara wawancara, observasi, dokumentasi dan audio visual. Adapun informan dipilih menggunakan metode nonprobailitas dengan penarikan sampel purposive sampling dengan sampel sebanyak 5 orang. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di terminal Cicaheum, pelayanan telah dilakukan dengan baik walaupun masih ada kekurangan-kekurangan, dari kelima dimensi yang telah cukup baik diantaranya adalah reliability (kemampuan petugas telah baik dikarenakan pengalamannya dalam bekerja selama 10 tahun), responsive (Ketanggapan yang cepat merespon kepada para penumpang cukup baik), dan empathy (sikap tegas yang telah dilakukan untuk kenyamanan dan keamanan penumpang). Dimensi yang masih belum baik yaitu tangible (masih kurangnya sarana dan prasarana dan assurance (jaminan waktu dan biaya yang belum stabil membuat para penumpang merasakan tidak ada kenyamanan dan ramah lingkungan).

Actions (login required)

View Item