Kualitas pelayanan angkutan umum di Terminal Cicaheum Kota Bandung

Susilawati, Ila (2020) Kualitas pelayanan angkutan umum di Terminal Cicaheum Kota Bandung. Sarjana thesis, UIN Sunan Gunung Djati Bandung.

[img]
Preview
Text (COVER)
1_cover.pdf

Download (199kB) | Preview
[img]
Preview
Text (ABSTRAK)
2_ABSTRAK.pdf

Download (259kB) | Preview
[img]
Preview
Text (DAFTAR ISI)
3_DAFTAR ISI.pdf

Download (174kB) | Preview
[img]
Preview
Text (BAB I)
4_BAB I.pdf

Download (654kB) | Preview
[img] Text (BAB II)
5_BAB II.pdf
Restricted to Registered users only

Download (490kB) | Request a copy
[img] Text (BAB III)
6_BAB III.pdf
Restricted to Registered users only

Download (434kB) | Request a copy
[img] Text (BAB IV)
7_BAB IV.pdf
Restricted to Registered users only

Download (768kB) | Request a copy
[img] Text (BAB V)
8_BAB V.pdf
Restricted to Registered users only

Download (174kB) | Request a copy
[img] Text (DAFTAR PUSTAKA)
9_DAFTAR PUSTAKA.pdf
Restricted to Registered users only

Download (450kB) | Request a copy

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan tolak ukur keberhasilan dalam pelayanan, masalah dalam pelayanan angkutan umum diterminal Cicaheum disebabkan karena jumlah penumpang yang menurun setiap tahunnya, penumpang yang naik turun diluar area terminal, ruang tunggu yang tidak memadai dan jadwal pemberangkatan yang tidak sesuai,. Tujuan dari penelitian ini untuk menggambarkan tangibles pelayanan angkutan umum di Terminal Cicaheum Kota Bandung, menggambarkan reliability penyediaan pelayanan angkutan umum di Terminal Cicaheum Kota Bandung, menggambarkan responsive dalam penyediaan pelayanan angkutan umum di Terminal Cicaheum Kota Bandung, menggambarkan assurance pelayanan angkutan umum di Terminal Cicaheum Kota Bandung. Kajian teori yang digunakan peneliti dalam meneliti kualitas pelayanan angkutan umum di terminal Cicaheum Kota Bandung, yaitu menggunakan teori dari Zeithaml-Parasurman-Berry (1990) dalam Pasolong (2016: 135) yaitu: Tagibles, Reliability, Resvonsiveness, Assurance, dan Empathy. Metode yang digunakan adalah kualitatif dari creswell (2015:135) dalam bukunya Penelitian Kualitatif & Desain Riset, dengan pendekatan studi kasus. Studi kasus dipilih karena dapat memberi gambaran yang terperinci, mendalam serta lebih diarahkan sebagai upaya untuk menelaah masalah atau fenomena yang bersifat terbatas. Teknik pengumpulan data di lakukan dengan cara wawancara, observasi, dokumentasi dan audio visual. Adapun informan dipilih menggunakan metode nonprobailitas dengan penarikan sampel purposive sampling dengan sampel sebanyak 5 orang. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di terminal Cicaheum, pelayanan telah dilakukan dengan baik walaupun masih ada kekurangan-kekurangan, dari kelima dimensi yang telah cukup baik diantaranya adalah reliability (kemampuan petugas telah baik dikarenakan pengalamannya dalam bekerja selama 10 tahun), responsive (Ketanggapan yang cepat merespon kepada para penumpang cukup baik), dan empathy (sikap tegas yang telah dilakukan untuk kenyamanan dan keamanan penumpang). Dimensi yang masih belum baik yaitu tangible (masih kurangnya sarana dan prasarana dan assurance (jaminan waktu dan biaya yang belum stabil membuat para penumpang merasakan tidak ada kenyamanan dan ramah lingkungan).

Item Type: Thesis (Sarjana)
Uncontrolled Keywords: Sumber daya manusia; Pelayanan publik; kualitas pelayanan;
Subjects: Public Administration
Divisions: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > Program Studi Administrasi Publik
Depositing User: Ila Susilawati
Date Deposited: 08 Mar 2021 06:11
Last Modified: 08 Mar 2021 06:11
URI: https://digilib.uinsgd.ac.id/id/eprint/37398

Actions (login required)

View Item View Item