Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan: Penelitian pada pelanggan JNE Express Agen Cikuya

Hasanah, Siti (2020) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan: Penelitian pada pelanggan JNE Express Agen Cikuya. Diploma thesis, UIN Sunan Gunung Djati Bandung.

Preview	Text (COVER) 1_cover.pdf Download (20kB) | Preview
Preview	Text (ABSTRAK) 2_abstrak.pdf Download (906kB) | Preview
Preview	Text (DAFTAR ISI) 3_daftarisi.pdf Download (1MB) | Preview
Preview	Text (BAB I) 4_bab1.pdf Download (228kB) | Preview
	Text (BAB II) 5_bab2.pdf Restricted to Registered users only Download (172kB) | Request a copy
	Text (BAB III) 6_bab3.pdf Restricted to Registered users only Download (498kB) | Request a copy
	Text (BAB IV) 7_bab4.pdf Restricted to Registered users only Download (791kB) | Request a copy
	Text (BAB V) 8_bab5.pdf Restricted to Registered users only Download (39kB) | Request a copy
	Text (DAFTAR PUSTAKA) 9_daftarpustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (80kB) | Request a copy

Abstract

Penelitian ini dilatar belakangi oleh permasalahan yang terjadi yaitu adanya penurunan jumlah pengunjung JNE Express Agen Cikuya pada 3 bulan terakhir, adanya keterlambatan waktu pengiriman barang yang tidak sesuai dengan harapan konsumen, kualitas pelayanan yang diberikan JNE Express Agen Cikuya masih kurang dan belum maksimal dan fasilitas yang diberikan oleh JNE Express Agen Cikuya masih kurang memadai. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh dimensi Tangible (Bukti langsung), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tangkap), Assurance (Jaminan), Emphaty (Empati) terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini terdiri dari dua variabel yaitu, kualitas pelayanan sebagai variabel independen dengan menggunakan dimensi menurut Tjiptono yaitu : (1) Tangible (Bukti langsung), (2) Reliability (Keandalan), (3) Responsiveness (Daya Tangkap), (4) Assurance (Jaminan), (5) Emphaty (Empati). Dan kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen menggunakan dimensi menurut Kotler dan Keller menyebutkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul sesudah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu metode deskriptif dengan jenis penelitian kuantitatif. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner, observasi, dan dokumen. Dengan teknik analisis data melalui pengujian instrumen dan pengujian hipotesis. Berdasarkan hasil penelitian bahwa Tangible (Bukti langsung), Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tangkap), Assurance (Jaminan) secara simultan tidak berpengaruh signifikan tetapi Emphaty (Empati) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Studi Kasus pada JNE Express Agen Cikuya) 27,9% sisanya 72,9% dipengaruhi oleh variabel lain.

Actions (login required)

View Item