Aulia, Nurul (2023) Strategi customer relations dalam meningkatkan kepuasan pelanggan: Studi deskrptif pada Hotel Holiday Inn Cikarang Jababeka. Sarjana thesis, UIN Sunan Gunung Djati Bandung.
|
Text (COVER)
1_cover.pdf Download (59kB) | Preview |
|
|
Text (ABSTRAK)
2_abstrak.pdf Download (51kB) | Preview |
|
|
Text (DAFTAR ISI)
3_daftarisi.pdf Download (158kB) | Preview |
|
|
Text (BAB I)
4_bab1.pdf Download (382kB) | Preview |
|
Text (BAB II)
5_bab2.pdf Restricted to Registered users only Download (357kB) | Request a copy |
||
Text (BAB III)
6_bab3.pdf Restricted to Registered users only Download (417kB) | Request a copy |
||
Text (BAB IV)
7_bab4.pdf Restricted to Registered users only Download (175kB) | Request a copy |
||
Text (DAFTAR PUSTAKA)
8_daftarpustaka.pdf Restricted to Registered users only Download (116kB) | Request a copy |
Abstract
Hotel Holiday Inn Cikarang Jababeka merupakan hotel industri yang bergerak dibidang jasa khusus, dimana jasa tersebut sangat penting untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Pertumbuhan hotel-hotel baru dan persaingan yang ketat Hotel Holiday Inn Cikarang jababeka lebih gencar untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat memuaskan harapan pelanggan. Penelitian ini bertujuan mendeskripsikan proses strategi customer relations Hotel Holiday Inn Cikarang dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan konsep CRM (Customer Relationship Management) dengan paradigma konstruktivisme, melalui pendekatan interpretif, metode penelitian deskriptif serta pengumpulan data melalui wawancara mendalam, observasi pasif, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukan bahwa strategi customer yang dilakukan oleh Hotel Holiday Inn Cikarang Jababeka telah dilakukan pada 3 tahap konsep CRM yaitu pertama mendapatkan (acquire) dengan memberikan senyum, salam, sapa dan memberian sambutan hangat kepada pelanggan serta memberikan fasilitas yang sesuai, kedua meningkatan (enchance) yakni memberikan excellent service dan menawaran banyak promo-promo menarik kepada pelanggan, ketiga mempertahankan (retain) memberikan perhtian dan kepedulian terhadap customer, serta membuat evaluasi untuk mengukur ketercapaian pelayanan yang diberikan kepada customer. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti dapat disimpulkan bahwa Hotel Holiday Inn Cikarang Jababeka telah melakukan strategi customer relations, dalam meningkatan kepuasan pelanggan dengan menggunakan konsep CRM (Customer Relationship Management) dengan baik yang ditunjukkan dengan sikap menjamu tamu yang konsisten.
Actions (login required)
View Item |